Quelques définitions :
- L'Outsourcing est désormais suffisamment connu : vous sous-traitez un projet ou (une partie de) votre département IT à un fournisseur de services.
- L'Insourcing découle de la forte évolution de l'outsourcing et signifie que vous allez de nouveau faire vous-même ce que vous sous-traitiez auparavant.
- Le Co-sourcing a différentes définitions dans différents secteurs. En un mot, le terme signifie simplement « collaborer ». Dans le secteur IT, par co-sourcing, nous voulons dire que le client conserve la régie du département IT, alors que les effectifs en personnel sont réglés en externe.
- Le Multi-sourcing signifie qu'une entreprise ne se lie plus à un fournisseur de services unique. Les missions sont réparties de plus en plus souvent entre différents fournisseurs, chacun possédant sa propre spécialisation.
Et à quoi vous servent tous ces termes et définitions ? À la mode et tendance ou plus du tout, ils nous permettent en tout cas de réfléchir à la question vitale pour votre département IT : vais-je sous-traiter ou non ?
Afin de pouvoir offrir une réponse à cette question, il faut en premier lieu savoir clairement ce qu'englobe votre département IT et quelles en sont les responsabilités. La gestion des systèmes probablement, mais aussi la gestion des applications et la gestion des utilisateurs ? Jusqu'à quel niveau les utilisateurs dans votre entreprise peuvent-ils installer eux-mêmes des app, et qui est responsable de leur maintenance ? Jusqu'où va le soutien du département IT aux utilisateurs ? Une fois ceci défini, vous pourrez réfléchir à la question suivante : que vais-je sous-traiter ou non ?
Je le fais moi-même...
On nous rebat les oreilles depuis des années avec les avantages de l'outsourcing : économique, amélioration de l'efficacité, flexibilité accrue... Mais alors, que reste-t-il à votre département IT ? Bien qu'il ressorte d'une enquête de Deloitte de 2014 que l'outsourcing connaisse toujours une tendance croissante, il existe en même temps des facteurs politiques et technologiques qui pourraient freiner cette croissance les prochaines années.
Nous songeons alors surtout à la législation et la réglementation relatives à la vie privée, à la sécurité des données et à la délocalisation. Le fait est qu'on ne franchit pas purement et simplement le pas vers l'IT Outsourcing. Les évolutions technologiques rapides, e.a. sur le plan du cloud computing, forcent aussi les entreprises à regarder la réalité en face quant à la sécurité de leurs données. Si l'accès aux données et les possibilités de sauvegarde ne sont pas suffisamment garantis par le fournisseur de services sur un autre continent, il peut s'agir d'un argument solide pour donner quand même la préférence à un entrepôt de données au sein de l'entreprise.
Pour les petites et moyennes entreprises, le fait est que vous pouvez en outre réagir plus rapidement à d'éventuelles pannes en interne : les avis de panne dans un système de tickets, les coups de fil au fournisseur de services, appeler ou sauter dans la voiture pour une solution... Cela prend bel et bien un peu plus de temps qu'aborder le collègue à côté de vous. Pour une entreprise ne comptant que cinq employés, le coût est alors plus élevé que l'avantage. De plus, c'est vous qui connaissez le mieux vos propres employés et leurs capacités, et ce sont eux qui connaissent aussi le mieux votre entreprise. Vous arrivez donc plus rapidement sur la même longueur d'onde avec vos propres employés.
Je sous-traite...
Mais quid alors de ces évolutions technologiques ultrarapides à l'heure actuelle ? De nouvelles mises à jour, app et possibilités apparaissent toutes les quelques secondes à travers le monde. Si vous voulez suivre ces évolutions, vous avez besoin des ressources requises à cet effet. Et en plus de la gestion IT quotidienne, avez-vous le temps de rester au courant de tous les nouveaux développements ? Si votre entreprise connaît une croissance, la complexité de votre gestion IT s'accroît aussi. Pouvez-vous encore tout embrasser du regard et offrir la qualité nécessaire à vos utilisateurs finaux ?
La continuité des activités est un autre thème important. Un point d'attention souvent oublié, qui ne semble devenir important que lorsque la foudre tombe sur vos serveurs. Possédez-vous les moyens nécessaires pour dédoubler vous-même votre infrastructure IT et vos bases de données ?
Votre secteur d'activité exige-t-il un soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ? Votre production fonctionne-t-elle dans un système à quatre équipes ? Vous avez alors besoin d'au moins quatre à cinq collègues IT à temps plein pour assurer la permanence d'un helpdesk. Cela fait vite grimper les coûts salariaux, en supposant que vous trouviez le profil adéquat sur le marché du travail. Vous devez d'ailleurs encore disposer de la technologie appropriée pour le monitoring proactif.
Nous pouvons en conclure que le point capital pour prendre une décision en matière de sous-traitance a glissé du produit et de la technique vers le résultat. En tant que CIO d'une entreprise complexe, ce qui vous intéresse, ce n'est plus la façon dont votre progiciel ERP fonctionne, mais bien le fait qu'il fonctionne, sans problèmes ou maintenances à n'en plus finir. Et il est s'avère alors intéressant de sous-traiter cet aspect technique à un fournisseur spécialisé afin que vous gardiez les mains libres pour ce qui compte vraiment : le business.
Vous le voyez : les avantages et inconvénients de la sous-traitance sont légion. C'est une décision que vous ne prenez pas à la légère. Il n'existe pas non plus de réponse toute prête pour tout le monde : votre décision dépend de la situation concrète dans votre entreprise, du secteur dans lequel vous êtes actif, de la maturité de votre IT. Vous arriverez très souvent à la conclusion qu'un mélange d'insourcing et d'outsourcing est ce qui fonctionne le mieux.
Prenez en tout cas assez de temps pour dresser la carte détaillée de votre département IT et soupeser tous les avantages et inconvénients. Une check-list peut vous aider à vérifier si l'outsourcing est une option intéressante pour votre entreprise.
Vous voulez en savoir encore plus sur l'IT Outsourcing ? Contactez Jo Leemans, Sales & Governance Manager IT Outsourcing RealDolmen.
Cet article est le sixième d'une série bimensuelle de huit articles au sujet de l'IT Outsourcing.
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