Customer Experience

Maak uw klantenbeleving compatibel met generatie hyper

12 september 2019

Customer Experience

Volgens Frost & Sullivan zal tegen 2020 customer experience de plaats van prijs en product hebben ingenomen als grootste onderscheidende kracht. De klant is al lange tijd koning maar in het huidige digitale tijdperk wordt hij ook graag persoonlijk aangesproken als keizer en admiraal. Geen rangorde is hoog genoeg en dit maakt dat de focus op klantbeleving aan elke businesstafel een hoge prioriteit krijgt. Hoe zorgt u voor een majestueuze customer experience?

De klant van vandaag bezit enkele eigenschappen die verklappen wat ze zoeken in en nodig hebben om een waardevolle connectie aan te gaan met uw bedrijf. Eens u deze begrijpt en hierop een antwoord inbouwt in uw businessmodel, schieten uw kansen om klanten succesvol doorheen hun buyer journey te gidsen significant omhoog.

Hyperconnected op elk moment van de dag

In 2014 waren er al meer mobiele apparaten verbonden met het internet dan dat er mensen op de wereld zijn. Vandaag blijven er allerhande apparaten de markt binnen marcheren, de opkomst van wearables en voice assistants verandert de manier waarop klanten omgaan met producten en bedrijven intens. Diensten en producten moeten overal en op elk moment beschikbaar zijn, en bij voorkeur in het gezelschap van een naadloze ervaring zijn. Neem bijvoorbeeld een streaming service: u begint thuis vanaf uw PC een nummer af te spelen en wisselt naar een Bluetooth-apparaat voor een betere kwaliteit. U wandelt naar uw auto en blijft gewoon verder luisteren via een headset. Uw mediaspeler neemt het vanaf het instappen over en zorgt ervoor dat uw favoriete muziek u tijdens uw rit begeleidt. Aangekomen op het werk, suggereert uw smartwatch een aantal vergelijkbare tracks die u misschien wel leuk vindt, misschien een idee voor uw koffiepauze later? Dit is voor veel consumenten het nieuwe normaal. Door bewust te zijn van deze evolutie, en er rekening mee te houden bij het ontwerpen van producten en diensten, kan u inspelen op wat klanten verwachten. Het gaat niet langer alleen maar om responsive design en mobile first, we enteren het tijdperk van Journey Driven Design.

Hyperaware

Uw klant is hyperaware en u zou dat ook moeten zijn

Door een enorme hoeveelheid data, reviews en Facebookvrienden hebben consumenten alle kennis in handen. Uw klantendienst maakte een slippertje? Waarschijnlijk wordt dit breed uitgesmeerd over het wereldwijde web. Klanten speuren elk kanaal af om voldoende informatie te verzamelen vooraleer ze overgaan tot een aankoop. Ze komen eens kijken in uw fysieke winkel, scrollen eens doorheen uw Instagrampagina en vullen tot 5 maal toe hun winkelmandje. Hierbij is het belangrijk dat u zorgt voor een consistente ervaring. Een omnichannel aanpak waarbij elk kanaal hetzelfde verhaal vertelt, dringt zich op. De klant is het vertrekpunt en elk kanaal is naar zijn gevoel rondom hem gebouwd. Een vol online winkelmandje? In de nabije toekomst is de reclame die de klant te zien krijgt bij het binnenstappen van een fysieke winkel exact daarop afgestemd.

Zo’n omnichannel klantenervaring is niet mogelijk zonder data. De behoeften van uw klanten moeten gevolgd worden om zo het perfecte moment te vinden om hen te bereiken met aangepaste boodschappen. Dit betekent dat bedrijven elke kans moeten identificeren en proactief moeten handelen om deze te benutten. Indien dit op de juiste manier wordt gedaan, voelt de klantervaring samenhangend, rijk en lonend. Ook u zou dus geen enkel stukje informatie door uw vingers mogen laten glippen. Pas wel op, er is een keerzijde. Uit meerdere onderzoeken is ook gebleken dat ongeveer 35% van de klanten eigenlijk niet altijd van gepersonaliseerde berichten van merken houdt, vaak voelt het als een inbreuk op hun privacy. De uitdaging is dus niet alleen om een framework te implementeren om klanten op een persoonlijke manier te bereiken, maar nog belangrijker, om dit op de juiste manier te doen.

hyperadoption

Hyperadoption doet klanten ja zeggen

Er is een enorme bereidheid om nieuwe dingen uit te proberen. De adoptiecyclus piekt vroeger dan ooit. Een succesvolle nieuwe wind op de markt neemt alle geïnteresseerden moeiteloos mee. James McQuivey, een Forrester analist, beschrijft dit met de term ‘hyperadoption’. Hij heeft voor deze tendens een tweeledige verklaring. In de eerste plaats kost het adopteren van nieuwe dingen niet meer zo veel als in het verleden. Ten tweede kunnen bedrijven vandaag de dag voordelen bieden die elke vorm van verliesaversie gemakkelijk overschaduwen.

Een winkel uit lopen met zakken vol boodschappen en geen kassa passeren. Zouden klanten dat echt doen? Zowel de hyperadoption karaktertrek als Albert Heijn zeggen ja. De winkelketen is volop bezig met het uittesten van een kassaloze winkel en vertrouwt daarbij volledig op slimme technologie in camera’s en gewichtssensoren (bron: De Tijd). Het voelt tegennatuurlijk en er zijn zowel voor de klant als het bedrijf wel wat risico’s aan verbonden maar de voordelen zijn zo groot (enorme tijdswinst) dat elke klant er gewillig zou gaan winkelen. Wees dus niet bang om constant nieuwe dingen aan te bieden en innovatieve dingen uit te proberen, er is een grote kans dat uw customer experience enorm geboost wordt.

Is uw customer experience klaar voor de toekomst?

Samen kunnen we uw huidige customer journey blootleggen en bouwen aan een futureproof beleving.