Customer Experience

Customer Experience

Only customer obsessed companies will survive disruption

In een snel veranderende wereld is het vaak moeilijk om de juiste focuspunten te kiezen. Toch zien we dat de succesverhalen op de huidige markt worden geschreven door bedrijven die geobsedeerd zijn door hun klanten. Die bedrijven doen aan waarde creatie door hun klanten gemak, snelheid, beleving en personalisatie aan te bieden. De blauwdruk van dit soort bedrijven is gebaseerd op leiderschap dat bereid is om de status-quo aan te vechten, op strategieën die de groei versnellen door voortdurend de ervaringen van klanten te heroverwegen en op businessmodellen die fungeren als fijn afgestemde prototypes in plaats van statische machines.

Customer Experience

Wat drijft uw klant vandaag

De klant van vandaag bezit enkele eigenschappen die verklappen wat ze zoeken in en nodig hebben om een waardevolle connectie aan te gaan met uw bedrijf. Eens u deze begrijpt en hierop een antwoord inbouwt in uw businessmodel, is het vanzelf beter afgestemd op de merkervaring die de hedendaagse klant zoekt.

Hyperawareness

Hyperawareness

Klanten hebben alle kennis in handen en gebruiken dit gretig. Ze zijn constant op zoek, ze lezen zich in en zijn op de hoogte bij elke aankoop die ze doen.
Hyperconnected

Hyperconnected

Instant is het nieuwe codewoord. Klanten willen de vrijheid om op elk moment een beslissing te kunnen nemen. Ze verwachten dat u er altijd bent om die connectie aan te gaan.
Hyperadoption

Hyperadoption

Er is een enorme bereidheid om nieuwe dingen uit te proberen. De adoptiecyclus piekt vroeger dan ooit. Een succesvolle nieuwe wind op de markt neemt alle geïnteresseerden moeiteloos mee.
Omnichannel

Omnichannel

Klanten wisselen ontelbare keren van kanaal. Het is aan u om deze overgangen onopgemerkt te houden. Shoppen in uw winkel of online? De klant moet dezelfde merkbeleving krijgen.
Customer Experience

Technologie helpt u mee vooruit

Elk antwoord op bovenstaande uitdagingen zal een (groot) technologisch aspect bevatten. Dat is geen toeval, technologie heeft een permanente plaats aan elke businesstafel verovert.

Naast de niet aflatende aandacht die u besteedt aan uw cultuur (people & organization) en businessmodellen, eist ook technologie een strategie. Digital first is geen holle slagzin. Echt digitaal worden is niet alleen een kwestie van een applicatie optimaliseren of het in gebruik nemen van een nieuwe technologie. Het verandert de volledige denkrichting van een organisatie en kan elk aspect van het bedrijf raken. Kortom, Customer Experience is een essentiële pijler bij het begin van en doorheen een digitale transformatie.

Door zo’n digitale attitude te ontwikkelen, is het veel eenvoudiger om een antwoord te bieden op heel wat noden van de hedendaagse klant. Probeer maar eens voldoende personeel te vinden om uw fysieke winkels 24 op 7 open te houden, enkel via een live chat, webshop of chatbot bent u in staat om steeds klaar te staan. Ook bij een omnichannel strategie is een goede achterliggende technologische basis onontbeerlijk. Enkel wanneer al uw systemen met elkaar communiceren, is het mogelijk om een naadloze ervaring aan te bieden. Bij zo’n technologische omwenteling houden we uiteraard rekening met de al bestaande technologische omgeving en eventuele integraties die noodzakelijk zijn, wat zeker bij B2B vaak het geval is.

How to get started

Hoe ziet uw ideale klantenervaring eruit? Uiteraard is the sky the limit. We begrijpen graag uw wildste dromen maar vooral toetsen we deze ook af aan de realiteit en uw overkoepelende strategie. Wat is haalbaar op korte en lange termijn? Hoe ervaart de klant de interacties met uw organisatie? Waar zitten uw klanten eigenlijk echt op te wachten?  Op basis van uw input, brengen we verschillende profielen en een breed kennisveld rond de tafel om realistische termijnen en doelen voorop te stellen. We doen beroep op onze unieke combinatie van technologisch DNA én praktijkgerichte businesskennis.

Een breed scala aan mogelijkheden

Allereerst gaan we na waar u momenteel staat op het vlak van customer experience. Onze Customer Experience Roadmap draait om inzicht krijgen in welke indruk u achterlaat bij uw klanten, begrijpen wat de klant ervaart in elke fase van de ‘customer journey’, deze inzichten gebruiken om uw bedrijf te laten groeien en uiteindelijk als echte betrouwbare partner of leverancier te fungeren voor uw klanten. In 5 dagen brengen we uw pijnpunten in kaart en zetten we mogelijke quick wins naast elkaar met verschillende impact/inspanning niveaus. U weet waar u de focus moet leggen om de ervaring van uw klanten zo optimaal mogelijk te maken. Nadat we de exacte pijnpunten hebben blootgelegd, kunnen we de diepte in duiken. Hieronder enkele voorbeelden van tools die we kunnen inzetten, verder bouwend op de vijfdaagse roadmap.

Customer Experience
Related blogs

Inschrijven op de nieuwsbrief

Blijft u graag op de hoogte van nieuws, aanbiedingen en events over onderwerpen die u zelf kiest?

Schrijf u hier in