chatbot

Chatbots, voor en door mensen

4 juli 2019

Innovation
chatbot
Customer Centricity

Chatbots op de juiste manier inzetten, is een verrijking voor de mens. Zowel uw klanten als uw medewerkers kunnen rekenen op toegevoegde waarde. Juist daarom zijn chatbots here to stay. Het evolueert gestaag naar een belangrijke asset in uw klant- en werknemerservaring.

Voor uw klant

Een gebruiksvriendelijke virtuele assistent kan bezoekers op uw website bij de hand nemen en vrolijk doorheen hun vragen gidsen. Vergelijk het met een discreet aanwezige maar altijd benaderbare winkelbediende die de tone of voice van uw merk perfect beheerst. Op het juiste moment staat hij klaar met het antwoord dat uw klant nodig heeft om verder te schrijden doorheen uw vooropgezette customer journey. Klanten worden beter en sneller geholpen, ze krijgen een juister antwoord op een kortere tijd. Doordat er gericht vragen gesteld kunnen worden, is er minder belasting voor het kortetermijngeheugen. Men hoeft niet alle informatie op de webpagina's te capteren om een antwoord te vinden.

Op zoek naar een nieuwe wagen waar vlot twee kinderen in passen en een voorliefde voor lederen zetels? Een chatbot toont ineens de passende modellen uit uw catalogus. Door te vragen naar de context waarin de auto gebruikt zal worden, is de chatbot ook in staat om mee te denken en te anticiperen. Uw klant krijgt razendsnel het juiste product te zien dat volledig voldoet aan z’n vereisten. De gerichte vragen (mét keuzemogelijkheden) die de chatbot stelt, dirigeert de conversatie altijd de juiste kant op.

Daarnaast bent u ook in staat om uw klant beter te leren kennen. Aangezien hun noden letterlijk worden toevertrouwd aan de chatbot, opent er zich een poort aan nieuwe inzichten. Deze kunnen dan weer ingezet worden om uw customer experience bij te sturen en te optimaliseren.

Voor uw medewerker

Heel wat verschillende soorten vragen kunnen integraal opgevangen worden. Zo kan een chatbot iemand feilloos begeleiden doorheen een ‘how to’ zoals de installatie van een printer. Bij alles wat gedocumenteerd is, kan het assisteren. Door routineuze taken te automatiseren, blijft er veel meer energie over bij uw medewerkers voor uitdagendere opdrachten. Door de integratie van een chatbot worden mensen productiever en worden (support-) jobs waardevoller. Medewerkers kunnen op een andere manier ingezet worden en hun jobinhoud kan evolueren naar een hoger niveau. Dit brengt vaak een hogere jobtevredenheid en meer voldoening met zich mee.

 

change

Elke grote verandering begint klein

Een chatbot integreren op uw website of dit intern uitrollen, vraagt tijd. Het is belangrijk dat het kan anticiperen op conversaties met echte mensen en het ook natuurlijk aanvoelt. De initiële input gebeurt dan ook door mensen met een vlotte pen en kennis van uw klanten. Het is aangeraden om klein te beginnen en het stillaan verder op te bouwen. U hoeft van bij het begin niet elke vraag te verzinnen die uw klant zou kunnen stellen, uw chatbot wordt consistent slimmer gemaakt. Wel bouwen we steeds een ‘ik weet het niet’-buffer in. Geen idee wat het antwoord is? De chatbot verwijst uw klant meteen door naar de juiste contactpersoon.

Uiteindelijk gaat het erom dat u door het inzetten van artificiële intelligentie in de customer journey, onder de vorm van een chatbot, beter kan beantwoorden aan de verwachtingen van uw klant. Er wordt een ervaring gecreëerd die zowel voor uw klant als medewerker aangenaam is.

Bent u klaar voor een chatbot?

We bekijken samen de mogelijkheden en bouwen zo aan uw customer experience.