Du moins, ils font ce pourquoi ils ont été conçus il y a des années : le soutien et le traitement de transactions financières. Pour le dire simplement, l'argent des primes rentre et l'argent des réclamations sort. Désormais, ces systèmes sont dépassés et constituent plutôt un frein à la digitalisation de l'industrie des assurances, d'autant plus en raison des attentes changeantes des clients en matière de services et de communication.

Selon Martin, les organismes d'assurance en sont pleinement conscients et une modernisation du système fait partie de leurs priorités. « Lorsque je parle avec des assureurs ou organise un workshop avec eux, il est pour moi très clair qu'ils veulent réellement aller de l'avant et également anticiper les nouvelles circonstances qui les entourent. Seulement, ils ne peuvent pas encore traduire correctement cela dans la direction du marché des assurances ni déterminer l'action la plus appropriée pour sortir de cette impasse. À cet égard, de nombreuses pistes peuvent être suivies, y compris technologiques, mais chaque situation est bien entendu différente. »

Cela revient à apprendre à penser en dehors des cadres existants et franchir certaines barrières. Certes, les systèmes hérités sont un frein à la digitalisation et la modernisation d'une entreprise, mais comment aller au-delà de cette conclusion ? Il soutient que les assureurs, à cet égard, ont surtout besoin de « guidance », d'un partenaire qui ne pense pas en termes de limitations ou de menaces, mais de possibilités, de sorte qu'ils peuvent à nouveau se concentrer sur leur expertise, c'est-à-dire assurer, mais dans la version 2.0, comme assureur du futur.

Le chou-fleur comme stratégie ?

Bien entendu, les assureurs ne sont pas restés inactifs. « Ces dernières années, ils se sont mis au travail avec ce que l'on appelle parfois la "stratégie chou-fleur" – ou patchwork ICT. De mini-solutions ont été trouvées ou acquises, comme une app ou un portail, pour répondre à une certaine problématique ou attente. En soi, il n'y a rien de mal à ça, seulement, ce n'est pas vraiment lié, il n'y a pas de symbiose. Ce sont toutes des petites têtes de chou-fleur séparées sur un gros tronc. L'une des solutions est peut-être bien reliée à une autre, mais il n'y a pas de connexion avec l'ensemble. Et cet ensemble chez un assureur se compose rapidement d'un vaste réseau de systèmes », affirme Martin. « Et pour le client, il s'agit précisément de son expérience globale. Autrement dit, s'occuper d'un petit détail, mais ne pas regarder l'ensemble n'est pas une solution, en tout cas pas durable. Les solutions de niche ne sont autrement dit plus suffisantes. Vous devez donc toujours veiller à prendre l'ensemble en considération et à ce que le chemin que vous empruntez reste conforme aux plus vastes objectifs que vous avez en tant qu'organisation. »

Il en va de même pour l'optimisation de processus, selon lui. « Les assureurs se demandent comment rendre leur entreprise plus efficace. La digitalisation du papier est par exemple une excellente idée, mais si cette optimisation n'est que sous-jacente, dans le back-end, et que le client doit encore remplir un formulaire papier, c'est une occasion manquée. La question se pose alors si, en tant qu'entreprise, vous vous concentrez sur votre client ou sur votre propre organisation. En tant qu'entreprise, vous devez vous ouvrir pour infléchir la pensée de l'intérieur vers l'extérieur et optimiser l'expérience client totale de l'extérieur vers l'intérieur. Les assureurs peuvent jouer un rôle dans la vie d'un client à de nombreux moments et créer de la valeur ajoutée. C'est leur force et ils doivent l'utiliser.

Car mieux vaut prévenir que guérir, n'est-ce pas ?

Il constate également que l'accent de l'assurance change. Les nouveaux assureurs ne considèrent plus la souscription d'une assurance comme une pure transaction financière. Ils passent à la véritable nature de l'assurance : de la maîtrise du risque à la prévention, du paiement ultérieur au conseil. Ils comprennent que la prévention coûtera finalement moins cher que la réparation. « Pensez par exemple à un assureur qui vous envoie un rappel pour rentrer votre mobilier de jardin pour la tempête qui arrive. Ou vous avertit lorsque vous roulez en voiture dans une région présentant une criminalité importante et programme votre itinéraire vers une place de stationnement sécurisée. Cela crée des opportunités sans précédent pour les deux parties. Quoi qu'il en soit, il existe une nouvelle génération pour laquelle l'assurance va avoir un autre impact ; une génération qui vivra bien plus qu'autrefois dans une économie collaborative. Et cela aussi, ça requiert un changement de mentalité de l'assureur. »

En outre, les assurances sont de plus en plus intégrées au produit ou au service qu'un client achète. « En réalité, personne ne veut d'une assurance. En revanche, ce que nous voulons, c'est avoir l'esprit tranquille, et c'est exactement ce que fait l'assurance intégrée », explique Martin. « Une comparaison évidente est Uber, où le montant que vous devez payer pour un trajet est connu au préalable et le paiement en lui-même est tellement intégré à l'app que vous n'avez pratiquement pas l'impression de payer le service. Une expérience que vous ne vivez généralement pas si vous prenez un taxi traditionnel et que vous avez les yeux en permanence rivés sur le compteur. Chez Uber, l'expérience client est tout autre. »

« L'un de nos clients aux États-Unis, CoachNet, réagit intelligemment à la situation gagnant-gagnant de l'assurance intégrée. Nous vendons leurs assurances par l'intermédiaire de concessionnaires de mobile homes, comme un "hasslefree journey" à l'achat, de façon à ce que le client ait un sentiment agréable et que ce soit moins conflictuel pour lui – car qui aime payer une assurance ? Les concessionnaires agissent en tant courtiers en assurances et peuvent, de cette façon, proposer une solution de mobilité intégrale, tandis que l'assureur agrandit considérablement son réseau de vente, car la police et le traitement des réclamations lui reviennent toujours. »

À propos des écosystèmes et des partenariats

Ce type d'intégrations interentreprises n'est possible que si vous disposez d'une plateforme ouverte ou d'un écosystème, dans lequel ces communications et échanges se déroulent très facilement, comme le sait Martin : « La collaboration et les partenariats, c'est l'avenir, car il est clair que l'évolution ne se trouve plus uniquement au sein de l'entreprise même. C'est en examinant les demandes des clients avec d'autres organisations que l'on sera à même de concevoir de nouvelles initiatives et de proposer des services modernes à l'utilisateur final. Avec un seul but en tête : offrir au client une expérience ultime. Il est même possible que des idées auxquelles nous ne pensons pas encore à l'heure actuelle surgissent. »

« En parlant d'écosystèmes, je trouve qu'Inguard est un bel exemple », poursuit-il. Inguard est l'une des premières insurtechs américaines à rassembler les compagnies d'assurances, les entreprises de technologie et les start-up dans un écosystème. De cette manière, l'entreprise peut proposer des idées, des produits et des services inédits, originaux, à ses partenaires et assurés aux États-Unis et dans le reste du monde.

« Sa proposition de valeur englobe pour moi absolument tout », s'enthousiasme-t-il. ‘The primary value that guides our company's ethos is that the needs of the community come first; it is our understanding that the community includes not only our clients, but also our employees, society as a whole, and the natural environment.’ Autrement dit, non seulement le client occupe une place centrale mais, outre la communauté, le collaborateur aussi. Et à juste titre. Car les assureurs qui travaillent encore (par obligation) à l'heure actuelle avec les systèmes hérités obsolètes se retrouveront à un moment ou à un autre en difficulté dans leur "war for talent". Les nouvelles plateformes modernes permettront aux collaborateurs IT et aux autres collaborateurs disposant de nouvelles compétences – par exemple, digital experience expertise – et de nouveaux outils de se mettre au travail, car en plus de leur engagement, cela fera également augmenter la rétention. Raison de plus de vous ouvrir, selon moi. »

Douleur ou bonheur – faites le bon choix

« Quand il est question de changement, il y a deux motivations de base très simples : la douleur ou le bonheur », estime-t-il. « Les gens changent soit pour éviter la douleur, soit pour atteindre quelque chose qui leur procurera beaucoup de bonheur. Je trouve que ces mêmes principes s'appliquent aux entreprises. Cependant, ce que nous ne voulons pas, c'est que les assureurs restent sur place, et qu'ils ne voient la nécessité de changer que lorsque les choses tournent mal et qu'ils se retrouvent en zone douloureuse, car dans la forme la plus extrême, cela signifie la mort d'une organisation. Nous voulons leur montrer l'autre spectre, où le changement peut être très positif ou source de bonheur. Nous voulons leur montrer quelles portes leur ouvrent un nouvel horizon et quelles nouvelles opportunités sont possibles. Dans ce contexte, il ne faut pas penser à partir de manquement ou d'obstacles, comme cela se produit souvent à propos des systèmes hérités, par exemple, mais parler à partir de possibilités. Je suis convaincu que si vous voulez faire changer votre entreprise et vos collaborateurs, vous devez montrer les avantages d'une nouvelle approche. »

Et maintenant ?

Si la nécessité de changer est enfin évidente, la question qui se pose est bien entendu : et maintenant ? D'un seul coup ou plutôt progressivement ? Acheter des logiciels standard ou les développer soi-même ? Peut-être une combinaison ? En effet, il existe différentes méthodes pour parvenir de a à b. Martin : « Il y a des issues concrètes pour les assureurs et celles-ci ne se situent pas à un niveau holistique inatteignable, croyez-moi. Chaque entreprise doit choisir sa propre voie, en fonction de sa situation et de son rythme. Je ne peux que confirmer et insister sur le fait que les entreprises qui ont autrefois mobilisé la transformation digitale ont aujourd'hui plus de succès que celles qui n'ont rien fait.

L'IT doit bien entendu être fiable, les systèmes doivent afficher d'excellentes performances, explique-t-il. Mais, parallèlement, la stratégie IT doit pousser à être suffisamment agile, de sorte que les systèmes évoluent facilement selon les besoins des marchés financiers. L'agilité, soit une vitesse de réaction élevée par rapport aux changements, est maintenant l'une des compétences clés, ce qui était moins le cas auparavant.

« La digitalisation du secteur des assurances est sur la bonne voie, mais il y a encore du pain sur la planche », conclut-il. « Les compagnies d'assurances elles-mêmes le savent. C'est pourquoi elles doivent non seulement s'activer, mais aussi entrer en concertation avec les partenaires. Un bel avenir attend les entreprises qui parviennent à combiner cela et à élargir leur champ de contrôle en la matière. Je veux relever le défi avec elles. New challenges, new ideas : c'est de cela qu'il s'agit. Ainsi que parler en possibilités, associer différentes solutions et technologies dans une vision connectée unique, adaptée à aujourd'hui et demain. »