9 janvier 2020

DXP

Nous vivons dans un monde qui évolue à toute vitesse, où les expériences deviennent sans cesse plus numériques et où les attentes des clients et des utilisateurs finaux ne font que s'amplifier. Nous venons d'entamer une année nouvelle, des défis inédits sont imminents et, à l'ère numérique, les entreprises doivent être préparées à passer à la vitesse supérieure. C'est donc le moment idéal pour jeter un œil à certaines des tendances et perspectives de l’expérience numérique pour les mois à venir.

Micromoments et écosystèmes numériques

Les plateformes numériques continueront à se multiplier cette année. Elles deviendront des écosystèmes encore plus complets qui connectent les gens et les expériences, à la fois en ligne et hors ligne. Cela signifie que les entreprises doivent tenir compte des micromoments – les moments où les gens ont recours à un appareil pour agir et obtenir ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils désirent à ce moment-là. Les clients souhaitent être servis partout, à tout moment, et ils n'hésitent pas à chercher des alternatives sur place lorsqu'ils ne trouvent pas immédiatement ce qu'ils cherchent. Par ailleurs, ils attendent également des entreprises qu'elles leur proposent une expérience client cohérente tout au long de leur parcours.

Conception d'une expérience utilisateur personnalisée

En conséquence, la conception de l'expérience utilisateur va occuper une place encore plus essentielle. Les entreprises ne devraient plus se consacrer au développement d'un seul ensemble de fonctionnalités pour leurs utilisateurs finaux, mais plutôt être attentives au parcours utilisateur dans son intégralité. Une expérience utilisateur bien conçue aura un impact plus important que les fonctions individuelles, aussi innovantes et utiles soient-elles.

La plupart des utilisateurs comptent en outre sur des expériences de plus en plus personnalisées. Les données et la recherche sont mises à profit afin de mieux comprendre le comportement des utilisateurs et l'IA aide les entreprises à renforcer la personnalisation. Malgré tout, la meilleure conception d'expérience utilisateur réside dans un processus axé sur l'utilisateur qui va même un peu plus loin et prend l'environnement naturel de celui-ci en considération. C'est ce qui rendra les expériences utilisateur différentes en fonction des milieux où ils vivent, travaillent, se forment ou se divertissent. Les solutions ne seront plus uniquement basées sur des informations relatives au mode et au motif d'interaction de différents utilisateurs avec un produit ou un service. Les concepteurs d'expérience utilisateur (UX) se rendent sur le terrain et les recherches contextuelles les aident à découvrir comment l'environnement de l'utilisateur peut affecter des éléments tels que ses choix, ses décisions et ses comportements. En fin de compte, ce sont les gens eux-mêmes qui sont des experts dans ce qu'ils font.

Avoir recours à la recherche en expérience utilisateur, à la science des données et à l'intelligence artificielle aidera les entreprises à offrir une expérience utilisateur optimale à leurs clients. Cependant, ce sont les entreprises en véritable empathie avec leurs utilisateurs qui parviendront à créer des expériences uniques.

Technologies immersives et nouveaux dispositifs

Une autre des tendances prenant une importance croissante est l'expérience adaptée au dispositif. Toutes sortes de dispositifs différents font leur entrée sur le marché et l'avènement des accessoires portables et des assistants vocaux modifie le mode d'interaction des clients avec les produits et les entreprises. Les services et les produits doivent être disponibles partout et à tout moment, de préférence dans le cadre d'une expérience homogène. Cela signifie également que les entreprises devraient se pencher sur les nouvelles technologies que sont la réalité augmentée (RA), la réalité mixte (RM) et la réalité virtuelle (RV). L'amélioration de l'expérience utilisateur en envisageant le monde extérieur comme faisant partie de l'écosystème numérique n'est plus du ressort de la science-fiction. La recherche visuelle basée sur les images aidera les entreprises à accroître leur visibilité parallèlement au trafic du commerce électronique, principalement à travers les réseaux sociaux. L'intelligence artificielle aidera les entreprises à encore mieux comprendre le comportement des clients et permettra la mise au point d'expériences personnalisées encore plus optimales. Des interfaces utilisateur innovantes comme les chatbots seront utilisées à plus grande échelle afin d'optimiser l'efficacité et se transformeront en plateformes de conversation complètes capable de détecter les émotions grâce à la reconnaissance faciale.

Le défi est d'être conscient de cette évolution et d'en tenir compte lors de la conception des produits et services, parce que c'est ce que les clients attendent. Il ne s'agit plus seulement de conception réactive et d'approche « Mobile First » – nous entrons désormais dans l'ère de la conception basée sur le parcours utilisateur.

Conception inclusive et accessibilité

Bien sûr, les entreprises devront rendre le monde numérique accessible à tous et les équipes de concepteurs d'expériences utilisateur devraient intégrer l'accessibilité dans leurs designs.

C'est factuel : l'Union européenne (UE) compte plus de 80 millions de personnes vivant avec un handicap. Il est également indéniable que l'espérance de vie générale augmente d'année en année. Cela signifie que les personnes âgées et handicapées représentent une part de plus en plus importante du segment client et qu'ils méritent la meilleure expérience possible, comme tout autre client. C'est la raison pour laquelle l'accessibilité des produits et services devient essentielle pour de nombreuses entreprises, ce qui en fait l'un des plus grands défis à relever au cours des années à venir. Élaborer des plateformes accessibles pour tous les clients n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Les entreprises devront penser aux contenus et médias d'une façon tout à fait novatrice et intégrer des technologies innovantes telles que la reconnaissance vocale et faciale, l'interaction gestuelle et la poursuite oculaire tout au long du parcours utilisateur. L'accessibilité devient un élément standard de l'exercice conceptuel plutôt qu'un complément ou qu'une considération secondaire ponctuelle.

2020 connaîtra donc des tendances intéressantes, et le défi des entreprises sera de suivre le rythme de ces évolutions. Cependant, en regroupant les personnes ad hoc, en cultivant un état d'esprit créatif et innovant et en travaillant avec des partenaires compétents, ces défis se transformeront rapidement en opportunités.

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Rendez votre expérience client encore plus numérique en 2020 : l'avis d'un expert sur les tendances