Tegelijk verwacht de consument in ruil voor het opgeven van zijn privacy op het wereldwijde web wel een steeds professionelere individuele benadering. Wie net een nieuwe autolening afgesloten heeft, wil geen reclame van de bank krijgen voor goedkope autoleningen of autosalontickets. Klanten verwachten óók van hun bank of verzekeringsmakelaar een toegevoegde waarde. De basisinformatie vinden ze immers zelf wel op het internet. 

De snelle evoluties in technologie en internet en de steeds groter wordende ‘consumer power’ dwingen dus ook banken en verzekeraars ertoe te veranderen van productoriëntatie naar klantoriëntatie. 

Van webklik tot webervaring: de klant centraal.

Hoe wordt u als bank of verzekeraar ‘customer centric’?

Tot pakweg 15 jaar geleden waren e-mail en telefoon de belangrijkste touchpoints tussen klant en leverancier en was de leverancier de enige die informatie kon verschaffen over producten. Nu is het grootste deel van het werk, voor een potentiële klant overgaat tot een aankoop, selfservice: via websites, blogs en internetfora weet hij alles over het product van zijn wens voor hij een potentiële leverancier contacteert. Met andere woorden: het eerste touchpoint tussen leverancier en klant is vandaag de eerste webklik van die klant. Het is dus enorm belangrijk dat uw klant van bij de eerste klik de juiste webervaring krijgt, zodat hij niet meteen doorsurft naar de volgende leverancier. De andere, schaars geworden niet-digitale contacten moeten ook de perfecte beleving krijgen als u uw klant niet meteen wilt verliezen.

Daarbij is een 360 gradenbeeld van groot belang. Alle sleutelmomenten van uw klanten in kaart brengen en een product op maat aanbieden dat past in de customer journey. Dat past bij het moment, de levensfase waarin uw klant zich bevindt. 

Het 360 gradenklantbeeld is een voorwaarde voor bedrijven om vandaag en in de toekomst succesvol te zijn. Hoe sneller u als leverancier zichtbaar bent tijdens de customer journey, hoe groter de kans op succesvol contact. Een sterke CRM-tool helpt u om uw (potentiële) klanten te leren kennen - beter dan ze zichzelf kennen, en hen een antwoord op maat te bieden.

Als doelstelling klinkt dit eenvoudig, de weg ernaartoe is echter vrij complex, vooral in de verzekeringssector met een samenspel tussen klanten, makelaars en verzekeringsmaatschappijen. Het vraagt om geïntegreerde databases en vergt technologische kennis over bijvoorbeeld geolokalisatie en Internet of Things en juridische kennis over compliance-regels, security en privacy, waarbij MIFID II en Twin Peaks II nog vers in het geheugen zit. 

Een voorbeeld uit de bankensector: uw klant betaalt op restaurant zijn rekening met VISA en het saldo van de rekening blijkt ontoereikend. Op dat moment krijgt u als bank een signaal en stuurt u uw klant een sms om de rekening aan te zuiveren met spaargeld. De perfecte event-based-oplossing in een one-to-one-communicatie.

Andere voorbeelden, voor de verzekeringssector, zijn de apps die rijgedrag koppelen aan de autoverzekeringspremie en sensoren op ramen en deuren die zorgen voor brand- en diefstalpreventie (‘connected home’).

De juiste CRM-tool brengt uw bedrijf naar een ander niveau

Een eenvoudige CRM-tool volstaat niet meer voor financiële bedrijven om future-proof te zijn. Een van de tendensen in de verzekeringswereld is het rechtstreekse contact tussen verzekeringsmaatschappij en de eindklant. CRM voor de financiële wereld moet dus meer doen dan portfolio- en contactbeheer. Het moet ook polisbeheer aankunnen, de balans polissen-claims berekenen, regionaal gestuurde campagnes opzetten enz.

Travi@ta for Insurance Carriers is de CRM-tool bij uitstek om klanten centraal te stellen in uw business. De oplossing ondersteunt het kanaal van makelaar naar eindklant en het kanaal van verzekeringsmaatschappij naar eindklant, maar ook de combinatie makelaar-verzekeraar. Oorspronkelijk ontwikkeld als een oplossing om de verkopers van verzekeringsmaatschappijen op te volgen, is het nu een complete tool die naast salesopvolging ook een marketingluik heeft om campagnes en businessplannen op te stellen voor makelaars en centraal alle klantgegevens bijhoudt om een 360 gradenbeeld van elke klant op te bouwen.

De Single Views die we nu krijgen over klanten en makelaars zijn echt fantastisch. Dankzij Travi@ta for Insurance Carriers kunnen onze klanten sneller trends in de markt opmerken, efficiënter plannen en samenwerken en snel reageren op uitdagingen.” Jorge Xavier, myPartner, partner voor Portugal en Mozambique.

Trends in CRM

Welke trends zien we in de CRM-markt? Mobile CRM staat bovenaan, iedereen wil een applicatie overal en altijd gebruiken. Opnieuw een mooi voorbeeld uit de financiële sector: e-banking heeft geleid tot een grote mate van selfservice. Klanten beheren hun rekeningen en geldstromen zelf op tablet of smartphone. Logisch dus dat ze van een bezoek aan het bankfiliaal ook verwachten dat ze samen met hun bankadviseur hetzelfde scherm bekijken en bedienen, naast elkaar aan dezelfde tafel.

Diezelfde vraag naar selfservice zet zich door in de verzekeringswereld. Ook verzekeringnemers zijn vragende partij om hun polissen en claims zelf te beheren op het beveiligde platform van de verzekeringsmaatschappij of makelaar.

Die mobiliteit stimuleert de omnichanneltrend. Vandaag komen er steeds meer communicatiekanalen bij: Twitter, blogs, Facebook. Maar de ‘oude’ kanalen zoals fax en telefoon blijven – voorlopig - ook bestaan. Dat maakt het structureren van gegevens en oplossingen heel complex. De klant wil altijd hetzelfde antwoord krijgen, ongeacht het kanaal waarmee hij zijn vraag stelt. Tegelijk wil hij wel dat het antwoord is aangepast aan zijn moment van de dag: ’s morgen misschien kort en bondig op smartphone, ’s avonds wat uitgebreider met meer tijd om te lezen op PC. CRM moet dan de spin in het web zijn, de ene tool van waaruit u een antwoord op maat kunt bieden aan om het even welk kanaal op om het even welk moment.

De technologie om CRM hierin te ondersteunen wordt daarenboven steeds krachtiger. De introductie van machine learning door Microsoft is een waardevolle aanvulling op het 360 gradenbeeld van Single View Builder. De elektronische communicatie van klanten en contacten wordt automatisch gescand op afzender én inhoud. Daardoor komt de communicatie op een geautomatiseerde manier in het juiste dossier en bij de juiste persoon terecht. Bovendien levert de inhoud van de mail of brief een verfijning op van het 360 gradenbeeld van de klant.

Nog zo’n grote trend is cloud. Steeds meer applicaties werken in de cloud, daardoor is de tijdspanne tussen de zoektocht naar en de aankoop van een oplossing korter geworden en gebeurt de aankoop steeds vaker buiten de IT-afdeling van het bedrijf om. De verkoopafdeling kiest vandaag zelf een CRM-oplossing en implementeert ze morgen gebruiksklaar via de cloud.

In het verlengde van cloud zien we ten slotte nog een zeer belangrijke trend ontstaan, namelijk de platformbenadering. Geïnspireerd op samenwerking, broodnodig om op te boksen tegen disruptieve fintechs, biedt Microsoft zo bijvoorbeeld het Dynamics 365 platform aan. Een stabiel platform dat analyse (Power BI), machine learning (Cortana Intelligence) en Internet of Things (Azure IoT) met elkaar verbindt voor een krachtige CRM-tool die ook openstaat voor third party apps. Travi@ta is alvast klaar voor Dynamics 365 en de toekomst van CRM!

Lees verder in de Financial Services editie van SimplICiTy magazine (vanaf p.12)

Voor meer informatie over Traviata CRM for Insurance, contacteer Olaf Hoppenbrouwers, Product Manager, via olaf.hoppenbrouwers@realdolmen.com of bezoek de Traviata website.