Voor het beheer van de inkomende IT-tickets, van aanvragen voor onderhoud tot meldingen van incidenten, maakt Realdolmen gebruik van het ticketingsysteem Omnitracker van Omninet.

“Vroeger kregen mijn collega’s en ik voor elke interventie een ‘field report’ op papier mee, afgedrukt uit dat centrale ticketingsysteem. Aan dat deels al ingevulde document moesten we bij de klant ter plekke manueel dan nog de gegevens over de interventie zelf toevoegen”, herinnert Kris Voordeckers zich. “Maar daarmee zat die informatie uiteraard niet in ons centrale systeem. Er zat weinig anders op dan die achteraf op kantoor nog in te geven of dat door een collega te laten doen. Dat betekende hoe dan ook dubbel werk en was een weinig efficiënte, tijdrovende en dure manier van werken.”

“Zo kan de boekhouding die documenten nu ook snel en efficiënt raadplegen. Door de toegenomen transparantie vermijden we bovendien discussies. En niet onbelangrijk: de documenten zijn nu ook vlotter leesbaar.”

Digitaal totaalpakket

De introductie van tablets heeft duidelijk een pak kopzorgen weggenomen uit het team van Kris Voordeckers. Bij de selectie van een geschikte tablet viel de keuze al gauw op de Galaxy Tab S6 Lite van Samsung. “Binnen Realdolmen werkten we al met tablets van een andere leverancier, die op Windows draaiden. Maar die vervingen in feite onze laptops en waren niet echt ideaal voor techniekers die elke dag de baan op moesten”, verklaart Kris Voordeckers. “De gekozen Android-tablet van Samsung is een stuk lichter, compacter en gebruiksvriendelijker. Doordat we zoveel mogelijk met apps werken, winnen we bovendien aan snelheid en tijd. En als kers op de taart is de tablet van Samsung ook nog eens goedkoper.”

Een belangrijke troef is verder KNOX, het eigen beveiligingssysteem van Samsung. Dat in combinatie met een centraal IT-beheer maakt het mogelijk om een vlotte en veilige distributie van de standaardapplicaties van Realdolmen naar alle fieldservice-tablets te realiseren. “Hebben onze techniekers een extra app nodig of is een dringende security-update aangewezen, dan hebben we die in geen tijd uitgerold.” De tablets zijn ook beveiligd tegen diefstal. “Je kan onze tablets niet naar de originele fabrieksinstellingen resetten. Ze keren altijd terug naar de Realdolmen-instellingen.”

Wat eveneens het gebruiksgemak bevordert, is de stevige cover met geïntegreerd toetsenbord. “Als je veel tekst moet ingeven, is een virtueel toetsenbord op een scherm niet zo handig. Dan is zo’n cover met een extern toetsenbord, die je in de tablet kunt klikken, een reële verbetering. Er zit ten slotte ook een pen bij, waarmee je de klant het rapport kunt laten ondertekenen. Het is dus echt wel een complete oplossing”, besluit Kris Voordeckers.