Mazda

Mazda

Mazda valideert de waarde van trusted advisorship

Mazda Motor Logistics Europe is een onderdeel van Mazda wereldwijd. Mazda Willebroek is het logistieke centrum waar alle onderdelen en accessoires voor heel Europa worden geleverd en verder gedistribueerd in 25 landen. Daar komt veel telefoonverkeer en communicatie bij kijken, de medewerkers van het contactcenter in Willebroek hebben dagelijks contact met klanten, leveranciers en medewerkers over heel Europa.

Communicatie als sleutel tot succes

Johan Van Parys, SR Manager Service Delivery: “Bij Mazda hechten we veel belang aan ‘the ultimate customer experience’. Daarom werken we met de Mazda Blueprint die bepaalt hoe wij onze manier van leidinggeven en onze cultuur moeten aanpassen om tot die experience te komen. Communicatie is daarbij heel belangrijk. We hebben de voorbije jaren dan ook al veel geïnvesteerd in onder andere unified communications en telefoonsystemen. Ons contactcenter was het laatste stuk in de communicatie dat een opwaardering nodig had.”

Een modern contactcenter moet de digitale gebruikers van vandaag bedienen. Het moet outbound campaigns aankunnen, een online chatfunctie hebben en integreren met sociale media zoals Twitter en Facebook.

“Wij hadden zelf niet de kennis noch de mensen in huis om op zoek te gaan naar een nieuw contactcenter. Daarom hebben we een beroep gedaan op onze externe partner Realdolmen om ons te begeleiden in het selectieproces.”

Samenwerking als sleutel tot succes

Een nieuwe tool aankopen is niet altijd zo eenvoudig als het lijkt. Om kwalitatieve leveranciers aan te trekken moet een RFP (request for proposal) voldoen aan een aantal criteria. De RFP moet bovendien de gewenste functionaliteiten nauwkeurig omschrijven én de bedrijfscultuur en –waarden van de aanvrager reflecteren. Daarna volgt de evaluatie van de verschillende kandidaat-leveranciers, het opstellen van de shortlist en uiteindelijk de beslissing.

Door de brede technische kennis die Realdolmen in huis heeft, zijn de consultants uitermate goed geplaatst om een adviserende rol op te nemen.

“De Realdolmen-consultant heeft ons begeleid bij het opstellen van de RFP. Tijdens verschillende sessies met de business heeft hij de juiste functionaliteiten en onze Blueprint-waarden gecapteerd. Hij heeft samen met ons de shortlist opgesteld en een belangrijke rol gespeeld in het beslissingsproces. En de samenwerking ging nog verder. Dezelfde consultant heeft als program manager geholpen bij de implementatie van het nieuwe contactcenter. Hij heeft mooi werk geleverd met het aansturen van derde partijen en Mazda zelf in een toch wel complex project in 25 vestigingen.

Een project in telefonie en contactcenter is heel visibel omdat het elke eindgebruiker in heel Europa aanbelangt. Wij werken samen met verschillende strategische partners aan wie we hoge eisen stellen op het vlak van professionalisme en competenties. Voor Mazda is Realdolmen zeker een partner met wie we ook in de toekomst verder willen samenwerken.”

“Wij hadden zelf niet de kennis noch de mensen in huis om op zoek te gaan naar een nieuw contactcenter. Daarom hebben we een beroep gedaan op onze externe partner Realdolmen om ons te begeleiden in het selectieproces.”

Johan Van Parys | SR Manager Service Delivery @ Mazda

Alle cases

Lees ook onze andere klantenverhalen uit verschillende sectoren

Andere cases en testimonials