customer

Maak uw customer experience nog digitaler in 2020: een deskundige blik op de trends

9 januari 2020

DXP

We leven in een snel veranderende wereld waar ervaringen steeds digitaler worden en de verwachtingen van klanten en eindgebruikers toenemen. Elk nieuw jaar brengt nieuwe uitdagingen, bedrijven moeten voorbereid zijn op hun volgende stap in het digitale tijdperk. Dit is dus een goed moment om enkele trends en verwachtingen op het vlak van de digitale klantenbeleving voor de komende maanden te bekijken.

Digitale ecosystemen en micromomenten

In het komende jaar zullen de digitale platformen blijven groeien. Ze zullen nog completere ecosystemen worden die mensen en ervaringen verbinden, zowel online als offline. Dit betekent dat bedrijven zich bewust moeten zijn van micromomenten – de momenten waarop mensen naar een apparaat grijpen om hun behoeften of wensen van dat moment te realiseren. Klanten willen overal en altijd worden bediend en aarzelen geen moment om alternatieven te zoeken wanneer ze niet meteen vinden wat ze zoeken. Bovendien verwachten ze ook dat bedrijven hun een consistente gebruikservaring bieden tijdens hun volledige customer journey.

Gepersonaliseerde gebruikservaring ontwerpen

Hierdoor zal het ontwerp van de gebruikservaring nog belangrijker worden. Bedrijven moeten hun tijd niet langer besteden aan het ontwikkelen van louter een reeks functies voor hun eindgebruikers, maar moeten in plaats daarvan de volledige gebruikersbeleving in ogenschouw nemen. Een goed ontworpen gebruikservaring zal meer impact hebben dan individuele functies, hoe innovatief en nuttig die ook lijken.

Bovendien verwachten de meeste gebruikers dat deze ervaringen meer en meer gepersonaliseerd worden. Gegevens en onderzoek worden gebruikt om beter inzicht te krijgen in het gedrag van gebruikers en AI helpt bedrijven om personalisatie te stimuleren. Niettemin is het beste ontwerp van de gebruikservaring een gebruikersgericht proces dat zelfs een stap verder gaat en rekening houdt met de natuurlijke omgeving van de gebruiker. Dit zorgt ervoor dat gebruikservaringen verschillend zijn, afhankelijk van de omstandigheden waarin gebruikers wonen, werken, leren of spelen. Oplossingen zullen niet langer gebaseerd zijn op alleen inzicht in hoe en waarom verschillende gebruikers omgaan met een product of service. UX-designers gaan het veld in en contextuele onderzoeken helpen hen te ontdekken hoe de omgeving van de gebruiker invloed kan hebben op zaken als hun keuzes, beslissingen en gedragingen. Uiteindelijk zijn de mensen experts in wat ze doen.

Door gebruik te maken van UX-research, data science en kunstmatige intelligentie kunnen bedrijven hun klanten een optimale gebruikservaring bieden. Bedrijven die zich in de belevingswereld van hun gebruikers inleven, zullen unieke ervaringen creëren.

smart watch

Nieuwe apparaten en immersieve technologieën

Een andere trend die steeds belangrijker wordt, is de apparaat-onafhankelijke ervaring. Tal van verschillende soorten apparaten komen op de markt en de opkomst van wearables en voice assistants verandert de manier waarop klanten omgaan met producten en bedrijven. Diensten en producten moeten overal en op elk moment beschikbaar zijn, en liefst met een naadloze gebruikservaring. Dat betekent ook dat bedrijven moeten kijken naar nieuwe technologieën zoals Augmented Reality (AR), Mixed Reality (MR) en Virtual Reality (VR). De gebruikservaring verbeteren door de buitenwereld te beschouwen als onderdeel van het digitale ecosysteem is niet langer sciencefiction. Visuele zoekopdrachten op basis van afbeeldingen zullen bedrijven helpen hun zichtbaarheid en e-commerceverkeer te vergroten, voornamelijk via socialemediakanalen. Kunstmatige intelligentie zal bedrijven helpen om nog beter inzicht te krijgen in het gedrag van klanten en zal beter gepersonaliseerde ervaringen mogelijk maken. Innovatieve gebruikersinterfaces zoals chatbots zullen breder worden ingezet om de efficiëntie te verhogen en zullen evolueren naar volledige gespreksplatformen met emotiedetectie op basis van gezichtsherkenning.

De uitdaging is om op de hoogte te zijn van deze evolutie en er rekening mee te houden bij het ontwerpen van producten en diensten, want dat verwachten de klanten. Het gaat niet langer alleen over responsief ontwerp en mobile first – we zitten nu in het tijdperk van 'journey driven design'.

old man

Inclusief ontwerp en toegankelijkheid

Natuurlijk zullen bedrijven de digitale wereld toegankelijk moeten maken voor iedereen en UX-ontwerpteams moeten streven naar toegankelijkheid in hun ontwerpen.

Het is een feit dat er in de Europese Unie meer dan 80 miljoen mensen met een handicap wonen. Het is ook een feit dat de levensverwachting in het algemeen elk jaar toeneemt. Dit betekent dat gehandicapte en oudere mensen een groeiend deel uitmaken van het klantensegment, en zij verdienen de best mogelijke customer experience, net als elke andere klant. Daarom wordt de toegankelijkheid van producten en diensten steeds belangrijker voor veel bedrijven en is het een van de grotere uitdagingen voor de komende jaren. Toegankelijke platformen bouwen voor alle klanten is niet zo eenvoudig als het lijkt. Bedrijven zullen op een geheel andere manier moeten nadenken over inhoud en media. Ze zullen innovatieve technologieën als spraakherkenning, gebareninteractie, gezichtsherkenning en oogtracering moeten integreren in de complete customer journey. Toegankelijkheid wordt een standaardonderdeel van de ontwerproutine, in plaats van een incidentele bijzaak of aanvulling.

2020 wordt dus een jaar met interessante trends, en de uitdaging voor bedrijven zal zijn om de ontwikkelingen bij te houden. Echter, door de juiste mensen te verzamelen, een creatieve en innovatieve mentaliteit tot stand te brengen en te werken met competente partners zullen de uitdagingen algauw mogelijkheden worden.

Klaar voor de toekomst?

Ontwikkel een digitaal platform dat interactie mogelijk maakt met klanten, prospects en partners.

Inschrijven op de nieuwsbrief

Blijft u graag op de hoogte van nieuws, aanbiedingen en events over onderwerpen die u zelf kiest?

Schrijf u hier in