Break free

Maak komaf met de obstakels die tussen uw customer experience en een digitale transformatie staan

23 januari 2020

Customer Experience
Customer Centricity

Bedrijven met sterke, doeltreffend uitgevoerde omni-channel strategieën realiseren gemiddeld 10% groei en toename in bestelwaarde per jaar en een stijging van 25% in gerealiseerde verkopen. Waarom werken dan niet alle bedrijven aan de verhoging van hun omni-channel capaciteit en het versterken van hun digitale touchpoints? Omdat ze alleen de obstakels zien en geen manier om die aan te pakken. Gelukkig weten wij daar wel iets op.

Moderniseer of gooi uw legacy open

Een van de eerste hinderpalen is het IT-landschap: de corebusiness van veel bedrijven draait op verouderde applicaties die al tien of twintig jaar of langer in gebruik zijn. Die applicaties draaiende houden wordt steeds moeilijker, omdat steeds minder mensen weten hoe ze werken en welke bedrijfsregels ervoor gelden.

Meestal zijn die applicaties gebouwd voor één bepaald kanaal en doen ze redelijk goed hun ding. Ze verbreden naar andere kanalen is echter zo goed als onmogelijk, net als – en minstens even belangrijk – de periodieke aanpassingen die nodig zijn voor de afstemming op de steeds veranderende bedrijfsregels of om de ontwikkeling van nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk te maken. En het conflict tussen IT en de algemene bedrijfsactiviteiten groeit alleen nog: IT slokt grote budgetten op om alles draaiende te houden, terwijl de business snakt naar verandering en de budgetten van alle afdelingen zorgvuldig worden uitgekamd op zoek naar besparingen.

technology

De overstap naar een dynamisch platform dat voldoende openheid biedt voor de afstemming op veranderende bedrijfsmodellen is geen sinecure en vergt een aanzienlijke investering. Toch kunnen alle bedrijven maar beter hun IT-landschap evalueren en de eerste stappen zetten naar open platformen die agile en futureproof zijn. Daarvoor zijn meerjarenplannen en -budgetten nodig.

Begin klein, maar probeer snel en simultaan de eerste successen te boeken, waarbij IT en de business nauw samenwerken. ‘Impact mapping’ is een prima samenwerkingsmethode om alle neuzen snel één kant op te krijgen. Want het komt erop neer dat iedereen samen de verantwoordelijkheid draagt voor een geweldige digitale ervaring voor klanten en partners.

We’re all in this together

Het tweede obstakel waar we op botsen is de ‘niet voor mij’-mentaliteit. We komen geregeld bedrijven tegen die denken dat de hele heisa rond digitale transformatie niets met hen te maken heeft: “Dat is iets voor de volgende generatie” of “Dat treft andere sectoren”. Op basis van bekende spelers zoals Netflix en Spotify nemen B2B-bedrijven aan dat de digitale omwenteling zich beperkt tot B2C-omgevingen.

Maar reken erop: binnenkort wordt dit een succesfactor voor ieder van ons, ongeacht het bedrijfsmodel. Geen enkel bedrijf kan blind blijven voor de veranderingen in het verwachtings- en gedragspatroon van consumenten, noch voor de vele innovatiekansen. Als u niet snel iets onderneemt, zijn uw concurrenten u voor. Erger nog: de concurrentie komt niet langer alleen uit uw eigen sector, maar ook van andere spelers die erop uit zijn uw markt te verstoren. Het is tijd om de blik te verruimen, inspiratie op te doen van voorbeelden van overal, en tijd vrij te maken voor digitale innovatie binnen uw bedrijf. Zet aan tot nieuwe ideeën uit alle rangen en probeer dingen uit in het klein: blijf testen en proberen.

De prijzen worden pas uitgedeeld aan de meet

 Een andere hinderpaal is kortetermijndenken. Bedrijven focussen op evoluties in het huidige kwartaal om de resultaten te bereiken die ze hun (interne) stakeholders hebben beloofd. Teams vieren de successen van het afgelopen kwartaal of spenderen tijd aan de analyse van onbevredigende uitkomsten, en haasten zich vervolgens om de gewenste resultaten voor het volgende kwartaal te halen voor het om is. Ze lopen elke keer opnieuw dezelfde race, en houden in het laatste kwartaal hun jaarlijkse bonus in het vizier.

Innovatie en digitale transformatie bereik je niet met alleen ad-hocinitiatieven die in een kwartaal en binnen een afdeling passen. Innovatie moet je gestructureerd PLANNEN, zonder je te beperken tot het huidige kwartaal of boekjaar. Dat wil niet zeggen dat al uw werknemers keien in innovatie moeten zijn of dat u elke dag iets nieuws moet verzinnen, maar wel dat u de zaken nauwgezet moet voorbereiden. Sluit alle vernieuwers niet op in één afdeling (want zo werkt u het ‘not invented here’-syndroom in de hand), maar laat uw innovatieteam iedereen op weg helpen.

outside the box

Moedig een digitale mindset aan

Tot slot kunnen ook uw werknemers digitale transformatie in de weg staan. Zo worden in traditionele retailbedrijven online verkoopkanalen nog steeds als een bedreiging gezien door de werknemers van de fysieke winkels. Dat is te wijten aan door managers gehanteerde bonussystemen die focussen op het succes van de plaatselijke fysieke winkel. Een beter idee is om voor alle managers succes bedrijfsbreed te meten, en zo werknemers aan te zetten om klanten voor stukken die uit voorraad zijn door te verwijzen naar de onlinewinkel. Het spreekt voor zich dat de kwaliteit van de klantervaring even uitmuntend moet zijn in zowel de fysieke als de onlinewinkel, voor de best mogelijke omnichannel-ervaring. Eenvoudige processen zoals het retourneren van artikelen moeten mogelijk zijn via elk kanaal, ongeacht het aankoopkanaal.

 Begin vandaag om morgen mee te zijn

Om binnen de business een digitale transformatie te realiseren, moet u heel wat hinderpalen en valkuilen ontwijken. Begin vandaag te plannen. We kunnen u helpen om niet langer al uw tijd en energie te steken in het draaiende houden van uw systemen, en de stap te zetten naar innoverende uitmuntendheid. Dat doen we in kleine etappes, met de nadruk op co-creatie, en met een heldere aanpak die we afstemmen op uw behoeften en de digitale maturiteit van uw bedrijf. Neem contact met ons op voor meer uitleg bij onze aanpak en hoe we u vooruit kunnen helpen.

 

Maak komaf met obstakels

Klaar om uw digitale touchpoints te verbeteren?