Legacy-Systemen

Legacy-systemen in de verzekeringswereld: pijn of fijn, probleem of kans?

3 april 2020

Insurance
crm for insurance
dynamics crm
Traviata CRM for Insurance

Digitale disruptie is al jaren een feit en heeft al menig sector op zijn kop gezet. Na de banksector, stellen technologische innovaties nu ook de verzekeringssector voor nieuwe uitdagingen. De grootste vernieuwingen komen van insurtechs, innovatieve start-ups die een businessmodel hebben opgebouwd rond één sterk idee of een welbepaald verzekeringsproces. De totale klantbeleving is daarin codewoord nummer 1. Verzekeraars voelen die druk en beseffen dat er nood is aan acceleratie.

Toch wordt het nemen van snelheid nog te vaak gefnuikt door verouderde legacy-systemen en daaraan gekoppelde handmatige, inaccurate processen. Het lijkt ook vaak gemakkelijker of goedkoper om alles gewoon bij het oude te laten, maar niets is minder waar uiteraard. Om te overleven, zetten steeds meer organisaties de stap naar digitalisering, een beweging die als ze te laat wordt genomen echter vaak synoniem staat voor herstructurering of zelfs falen. Maar is het enkel slecht nieuws of kunnen die nieuwe technologieën ook een opportuniteit voor de verzekeringssector betekenen? Wij staken ons licht op bij Martin Smit, Sales en Partner Manager CRM en bezieler van unieke klantenervaringen in het verzekeringswezen.

Basic

Buiten de bestaande kaders denken om te accelereren naar verzekeraar 2.0

Martin: “Dat verzekeringsorganisaties uitdagende tijden beleven, is een understatement. Er komt van alles op hen af en toch lijken ze zich, mede door de legacy-systemen waarover ze nog steeds beschikken, ongewild in een impasse of patstelling te bevinden. Op zich is het natuurlijk niet zo verwonderlijk waarom verzekeraars terughoudend zijn om hun legacy-systemen te vervangen. Dit soort systemen zijn uitermate robuust, relatief stabiel en betrouwbaar, er is een hoop geld voor betaald, en ze doen wat ze moeten doen.

Tenminste, ze doen waarvoor ze jaren geleden werden ontworpen; het ondersteunen en verwerken van financiële transacties. Simpel gesteld: er komt premiegeld binnen en er gaat claimgeld uit. Ondertussen zijn die systemen hun nut ontgroeid en vormen ze een eerder remmende factor bij de digitalisering van de verzekeringsindustrie, temeer ook door de veranderende verwachtingen die klanten hebben op het gebied van diensten en communicatie.”

Volgens Martin zijn verzekeringsorganisaties zich daar terdege van bewust en staat systeemmodernisering dan ook hoog bij hen op de agenda. “Als ik met verzekeraars in gesprek ga of samen met hen workshops organiseer, dan is het voor mij heel duidelijk dat ze wel degelijk vooruit willen en ook anticiperen op de snel veranderende omstandigheden rondom hen. Ze kunnen alleen nog niet goed de vertaalslag maken naar waar de verzekeringsmarkt naartoe gaat en wat dan de meest aangewezen actie is om uit de impasse te geraken. Er zijn wat dat betreft vele wegen die kunnen bewandeld worden, ook technologisch, maar iedere situatie is natuurlijk anders.”

Het komt er voor hem op neer om buiten de bestaande kaders te leren denken en voorbij bepaalde vaststellingen te gaan. Ja, feit is dat legacy systemen een belemmerende factor zijn in de digitalisering en modernisering van een bedrijf, maar hoe moet het vanuit die conclusie dan verder? Hij stelt dat verzekeraars wat dat betreft vooral nood hebben aan ‘guidance’, aan een partner die niet denkt in beperkingen of bedreigingen maar in mogelijkheden, zodat zij zich terug kunnen focussen op hun kernexpertise, verzekeren, maar dan wel in versie 2.0, als verzekeraar van de toekomst.

Bloemkool als strategie?

Verzekeraars hebben natuurlijk niet stilgezeten. “Ze zijn de afgelopen jaren aan de slag gegaan met wat we ook wel eens noemen, de ‘bloemkoolstrategie’ – of ICT-patchwork. Er zijn mini-oplossingen bedacht of aangekocht, zoals een app of een portal, om aan een bepaalde problematiek of verwachting te voldoen. En op zich is daar helemaal niets mis mee, alleen, het hangt niet echt samen, er is geen symbiose. Het zijn allemaal kleine, afzonderlijke ‘bloemkoolstronkjes’ op een grote stam. Eén zo’n oplossing is dan misschien wel verbonden met een andere, maar er is geen verbinding met het geheel. En dat geheel bestaat bij een verzekeraar al snel uit een omvangrijk netwerk aan systemen”, zegt Martin. “En voor de klant gaat het nu net over zijn volledige beleving. Dus, een bepaald klein dingetje wel doen, maar niet naar het grotere plaatje kijken, is geen oplossing, althans geen duurzame. Nicheoplossingen zijn met andere woorden niet meer voldoende. Je moet er dus steeds voor zorgen het groter geheel voor ogen te houden en dat de weg die je kiest, blijft aansluiten bij de bredere doelstellingen die je als organisatie hebt.”

Hetzelfde geldt voor procesoptimalisatie, vindt hij. “Verzekeraars stellen zich terecht de vraag hoe ze zich als bedrijf efficiënter kunnen maken. Het digitaliseren van papier, is bijvoorbeeld een prima idee, maar als die optimalisering alleen maar achterliggend in de backend zit en de klant nog steeds een papieren formulier moet invullen, is dat een gemiste kans. De vraag stelt zich dan of je als bedrijf met je klant bent bezig geweest of met je eigen organisatie. Je moet je als bedrijf open stellen om dat ‘inside-out’-denken om te buigen en vanuit de totale klantbeleving ‘outside-in’ te optimaliseren. Verzekeraars kunnen op talloze momenten in het leven van een klant een rol spelen en meerwaarde creëren. Dat is hun kracht en die moeten ze benutten.”

Customer Experience

Omdat preventie minder kost dan herstel, toch?

Hij stelt ook vast dat het accent van verzekeren aan het veranderen is. Nieuwe verzekeraars gaan weg van een verzekering als pure financiële transactie. Ze gaan over naar de werkelijke aard van verzekeren: van risicobeheersing naar preventie, van uitbetaling achteraf naar advies. Zij beseffen dat preventie uiteindelijk minder zal kosten dan herstel. “Denk bijvoorbeeld aan een verzekeraar die je een herinnering stuurt om de tuinmeubelen binnen te zetten voor de aankomende storm. Of je waarschuwt wanneer je met je wagen in een regio rijdt met zware inbraakcijfers bij auto’s en je een route doorstuurt naar een veilige parkeerplaats. Dit creëert ongeziene opportuniteiten voor beide partijen. Er staat sowieso een nieuwe generatie voor de deur voor wie verzekeren een andere impact gaat hebben; eentje die veel meer dan vroeger in een deeleconomie gaat leven. En dat vraagt ook van de verzekeraar een mentaliteitsverandering.”

Verzekeringen worden ook meer en meer geïntegreerd in het product of de dienst die een klant koopt. “Niemand wil eigenlijk een verzekering. Wat we wel willen, is ‘zorgenvrij’ zijn en dat is precies wat er gebeurt bij embedded insurance”, vertelt Martin. “Een voor de hand liggende vergelijking is Uber, waarbij het bedrag dat je moet betalen voor een rit vooraf gekend is en de betaling zelf zo diep in de app is ingebed, dat je bij wijze van spreken niet het gevoel hebt dat je voor de service betaalt. Een ervaring die je meestal niet hebt als je een reguliere taxi neemt en je quasi krampachtig meekijkt op de teller. Bij Uber is de klantbeleving helemaal anders.”

“Een van onze klanten in Amerika, CoachNet, speelt trouwens handig in op de win-winsituatie van embedded insurance. Zij verkopen hun verzekeringen via dealers van mobile homes, als een ‘hasslefree journey’ bij de aankoop, op een manier die voor de klant als prettig wordt ervaren en voor hem minder confronterend is – want wie betaalt er nu graag een verzekering. De dealers treden op als verzekeringsmakelaar, en kunnen op die manier een volledige mobiliteitsoplossing aanbieden, terwijl de verzekeraar ondertussen zijn verkoopnetwerk gigantisch vergroot, want de polis en de claimafhandeling blijven uiteraard in zijn handen.”

Over ecosystemen en partnerships

Dit soort integraties tussen bedrijven is alleen mogelijk als je een open platform of ecosysteem hebt waarin die communicaties en uitwisselingen heel eenvoudig kunnen verlopen, weet Martin: “Samenwerking en partnerships, dat is de toekomst, want het wordt duidelijk dat vernieuwing niet meer enkel binnen de eigen bedrijfsmuren moet gezocht worden. Door samen met andere organisaties en technologiepartners naar klantvraagstukken te kijken, kunnen nieuwe initiatieven ontwikkeld worden en moderne diensten naar de eindgebruiker gebracht worden. Allemaal met één doel voor ogen: de klant en zijn ultieme beleving. Er kunnen mogelijk zelfs ideeën ontstaan waar we vandaag nog niet aan denken.”

“Als het we het hebben over ecosystemen, dan vind ik Inguard wel een mooi voorbeeld”, gaat hij verder. Inguard is een van oorsprong Amerikaanse insurtech die verzekeringsmaatschappijen, technologiebedrijven en startups samenbrengt in één ecosysteem. Op die manier kan het bedrijf ongeëvenaarde, ‘out of the box’ ideeën, producten en diensten aan haar partners en polishouders in Amerika en de rest van de wereld aanbieden.

“Hun waardepropositie vat het voor mij eigenlijk allemaal samen” vertelt hij enthousiast. “‘The primary value that guides our company's ethos is that the needs of the community come first; it is our understanding that the community includes not only our clients, but also our employees, society as a whole, and the natural environment.’ Zij stellen met andere woorden niet alleen de klant centraal, maar naast de volledige gemeenschap, ook de medewerker. En terecht. Want verzekeraars die vandaag nog met oude legacy-systemen (moeten) werken, zullen vroeg of laat in de problemen komen in hun ‘war for talent’. Nieuwe moderne platformen zullen ervoor zorgen dat IT- en andere medewerkers met vernieuwde vaardigheden - digital experience expertise bijvoorbeeld - en tools aan de slag kunnen, wat uiteindelijk niet alleen hun betrokkenheid maar ook de retentie zal verhogen. Reden temeer om je open te stellen, zou ik zeggen.”

Ecosystemen

Pijn of fijn – kies verstandig

“Als het gaat over veranderen, dan zijn er twee heel simpele basismotivatoren: pijn of fijn”, vindt hij. “Ofwel veranderen mensen om pijn te vermijden ofwel om iets te bereiken dat heel veel plezier geeft. Diezelfde principes spelen wat mij betreft ook bij bedrijven. Wat we echter niet willen is dat de verzekeraars in een status quo blijven, en dat ze de noodzaak om te veranderen pas inzien als het fout gaat en zo in de pijnzone terechtkomen, want in de meest extreme vorm betekent dat het einde van een organisatie. Wij willen hun juist het andere spectrum tonen, dat verandering juist heel erg positief of ‘fijn’ kan zijn. We willen laten zien welke deuren een nieuwe horizont voor hen kan openen en welke nieuwe opportuniteiten er kunnen mogelijk zijn. Je moet daarbij niet denken vanuit tekortkomingen of belemmeringen, zoals vaak gebeurt als het gaat over legacy-systemen bijvoorbeeld, maar spreken vanuit mogelijkheden. Het is mijn overtuiging dat als je wil dat je bedrijf en je mensen veranderen, je moet laten zien welke voordelen een nieuwe aanpak kan bieden.”

En nu?

Als de noodzaak tot veranderen uiteindelijk is doorgedrongen, blijft natuurlijk de vraag: en nu? Big bang of toch eerder gefaseerd? Zelf ontwikkelen of standaard software aankopen? Een combinatie misschien? Want er zijn verschillende methodes om van a naar b te gaan. Martin: “Er zijn concrete uitwegen voor verzekeraars en die liggen heus niet op een holistisch niveau dat onbereikbaar is. Elk bedrijf moet zijn eigen weg daarin kiezen, volgens zijn eigen situatie en tempo. Ik kan alleen maar benadrukken en bevestigen dat bedrijven die in het verleden iets gedaan hebben met digitale transformatie vandaag meer succesvol zijn dan bedrijven die dat niet hebben gedaan.”

IT moet daarin natuurlijk betrouwbaar zijn, de systemen moeten goed presteren, stelt hij. Maar daarnaast moet de IT-strategie aansturen op voldoende agile zijn, zodat systemen gemakkelijk evolueren naargelang de noden van de financiële markten. Agility, een hoge reactiesnelheid tegenover veranderingen wordt een van de belangrijkste vaardigheden, terwijl dat vroeger minder belangrijk was.

“De digitalisering van de verzekeringssector is op zich goed op weg, maar er is nog werk aan de winkel”, besluit hij. “Verzekeringsfirma’s weten dat trouwens zelf. Ze moeten daarom niet alleen aan de slag, maar een gesprek aangaan met partners. Voor bedrijven die dit kunnen en er controle kunnen over uitbouwen, is een mooie toekomst weggelegd. Ik wil samen met hen de uitdaging aangaan. New challenges, new ideas; daar draait het bij ons allemaal om. En ook om EN-EN-denken, het aan elkaar knopen van verschillende oplossingen en technologieën in één geconnecteerde visie, afgestemd op vandaag en morgen.”

Ontdek alle blogs
Lees meer

Schrijf je in en ontvang onze blogs in je mailbox

Inschrijven op de nieuwsbrief

Blijft u graag op de hoogte van nieuws, aanbiedingen en events over onderwerpen die u zelf kiest?

Schrijf u hier in