outbound communication

Hoe digitaal en interactief is uw klantcommunicatie echt?

8 april 2020

CCM

Digitalisering is geen moment, het is een mindset en continu proces. De operationele zaken van vandaag blijven lopen terwijl morgen met al z’n nieuwe uitdagingen met rasse schreden nadert. Waar staat u in die digitalisering? Staat u digitaal sterk en loopt u voor op het gros van de concurrentie? Hoe digitaal en interactief is uw klantcommunicatie? Doe de test! We zullen alvast een tipje van de sluier oplichten. Indien u een aantal keer subtiel zit te knikken tijdens het lezen van deze blog, is er nog wat werk aan de winkel.

De inspanningen op het gebied van customer experience blijven in veel organisaties inconsistent, maar er zijn tekenen dat de inzet dit jaar wordt verhoogd. De meeste bedrijven willen inzetten op een grotere betrokkenheid en uitvoering inzake de beleving van hun klanten (Gartner).

Efficiënte, duidelijke, gepersonaliseerde en omnichannel communicatie naar uw klanten is een succesfactor wanneer u een onderscheidende klantenervaring nastreeft. Door middel van welke documenten, via welke kanalen en op welke momenten gaat u in interactie met uw klanten? Verloopt alles real-time zoals de huidige generatie consumenten verwacht? Is alles op elkaar afgestemd zodat u een consistent beeld neerzet? Het managen van de outbound communicatie brengt heel wat uitdagingen met zich mee.

Verdeel en vertraag

Forrester ging in een creditcardbedrijf na hoe lang het duurt om een wijziging in een brief aan te brengen waarbij 3 verschillende teams betrokken zijn. Het resultaat? 162 dagen. Dergelijke logge bedrijfsprocessen zijn in een agile en snel veranderende wereld ontoelaatbaar.

Toch is dat vaak de realiteit, communicatie is een complexe activiteit waarbij veel afdelingen van een organisatie betrokken zijn. Verschillende stakeholders beheren verschillende onderdelen: denk bijvoorbeeld aan de input voor de tekstinhoud, lay-out en het voeden van de batterij aan kanalen.

Een traditionele organisatie die nog vervalt in ‘silo denken’ brengt vaak veel vertraging met zich mee. Gebrek aan overleg en miscommunicaties zorgen voor wrijving tussen de verschillende teams. Sommige veranderingen moeten kruiselings worden goedgekeurd en hebben onvermijdelijk gevolgen voor het werk van andere afdelingen. Dit zorgt ervoor dat de communicatiestroom een traag kabbelend beekje wordt.

confused

Verdeel en zaai verwarring

71% van de consumenten wil een consistente ervaring op alle kanalen, maar slechts 29% zegt dat ze die ook daadwerkelijk krijgen (Forbes). In veel bedrijven gebeurt de communicatie naar klanten vanuit allerlei hoeken, vanuit verschillende applicaties, in verschillende vormen en templates. Met die werkwijze is het onbegonnen werk om een consistente tone-of-voice neer te zetten. Een inconsistente beleving zorgt ervoor dat klanten het idee hebben dat ze met verschillende bedrijven aan het communiceren zijn indien ze bijvoorbeeld een communicatie ontvangen van uw sales departement of uw klantendienst. Dit zorgt ervoor dat de opbouw van een langdurige en emotionele relatie tussen uw merk en uw klant moeilijk wordt.

Interactie zonder actie

Elke keer wanneer u iets communiceert naar een klant, zou dit een moment moeten zijn waarbij de klant moeiteloos in interactie kan gaan met uw bedrijf. Zo ontstaat er een waardevolle dialoog die bijdraagt aan het opbouwen van een goede klantenbeleving. In de praktijk wordt er nog te vaak eenzijdig gecommuniceerd. De optie om een document digitaal te ondertekenen niet geven (waar het perfect mogelijk is), voelt voor de moderne consument traag en log. Templates beschikbaar stellen waar klanten meteen hun gegevens in kwijt kunnen, zoals bij een schadeclaim, toont het dynamische karakter van een verzekeringsmaatschappij. De uitwisseling van gegevens en communicatie zou zo snel moeten gaan als een pingpongspel. Niet meegaan in dat spel resulteert in verloren touchpoints waarbij klanten kunnen afhaken. Te weinig interactie en te veel tussenstappen zijn nefast voor uw communicatie- en klantenbelevingsflow.

Bekruipt u het ongemakkelijke gevoel van herkenning?

Doe onze test en ontdek aan de hand van enkele vragen uw maturiteitsniveau op het vlak van de communicatie met uw klanten.

Ontdek alle blogs
Lees meer

Schrijf je in en ontvang onze blogs in je mailbox

Inschrijven op de nieuwsbrief

Blijft u graag op de hoogte van nieuws, aanbiedingen en events over onderwerpen die u zelf kiest?

Schrijf u hier in