ccm

Een must-have voor omnichannel communicatie

25 april 2019

CCM

De primaire focus van Customer Communication Management (CCM) was vroeger om bedrijven te helpen gedrukte documenten te produceren om naar klanten te sturen. En hoewel CCM-software die behoefte nog steeds dekt, heeft deze zich net zoals alles en iedereen moeten aanpassen om de technisch steeds beter onderlegde klanten in een digitale wereld op hun wenken te bedienen. Tegenwoordig draait CCM volledig om het vermogen om klantcommunicatie via alle kanalen op te vangen, te centraliseren en in goede banen te leiden.

Wat is documentbeheer?

Documentbeheer staat in voor het volledige beheer van de levenscyclus van documenten. Dat omvat alles – van ontwerp en productie (zowel op verzoek als interactieve en massaproductie) tot postproductie (bv. sorteren/groeperen), aflevering via om het even welk distributiekanaal en, last but not least, het uiteindelijk archiveren van de documenten. CCM is een makkelijke manier om alle processen die verband houden met uitgaande communicatie (druk, e-mail en webpublicatie) te automatiseren. De oplossing is erop gericht de documentproductie vanuit verschillende corebusinessapplicaties te stroomlijnen.

Perfect antwoord op verschillende uitdagingen

De markt is veeleisender geworden, zeker op het vlak van communicatie en documenten. Uw klanten, leveranciers en partners verwachten digitale communicatie die mee is met de huidige trends, met een leuke lay-out en responsief design dat het niet laat afweten wanneer ze van het ene toestel naar het andere switchen. Zulke processen gaande houden zonder enige vorm van CCM-software vergt een enorme interne investering.

Een andere uitdaging die soms opduikt is het beheer van zeer complexe communicatiestromen, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van meertalige inhoud of gepersonaliseerde inhoud. Als je dan ook nog eens met een groot aantal templates werkt, wordt de kwaliteitsborging van documenten en communicatie al snel een lastig proces. Zo’n grote massa templates efficiënt beheren en up-to-date houden kost heel wat moeite. De oplossing daarvoor is overschakelen van statische naar dynamische templates. Deze laatste werken met herbruikbare componenten. Wanneer een onderhoudsactie moet worden toegepast op alle communicatie, is de hele verzameling van items na slechts enkele minuten weer gebruiksklaar. En dankzij datzelfde herbruikbaarheidsprincipe zijn er ook 10 keer minder templates nodig. Kies dus dynamische documentsjablonen (templates) in plaats van statische voor alle communicatie, ongeacht het uiteindelijke distributiekanaal (druk, elektronisch of digitaal). Zo kunnen uw medewerkers bovendien makkelijker zelf aan de slag: zonder hulp of IT-dienstverlening kunnen gebruikers hun eigen templates creëren, Het doel is verhoogde reactiviteit en een kortere time-to-market.

Toch merken we dat veel bedrijven voor hun documentarchivering nog steeds werken met verouderde applicaties die weinig meerwaarde toevoegen voor de digitale documentversie. Documenten worden vaak pas opgeslagen aan het einde van het proces, terwijl ze voor efficiënt documentbeheer vanaf het eerste stadium moeten worden bijgehouden. Met CCM kunt u bestaande procedures formaliseren.

Het leven zoals het is

  • U hebt gepersonaliseerde communicatie op maat nodig. Denk bijvoorbeeld aan het beheer van schadeclaims in de verzekeringsbranche.
     
  • In het kader van uw bedrijfsactiviteiten moeten verschillende types communicatie worden uitgestuurd op verschillende niveaus van uw bedrijfsprocessen. Bijvoorbeeld voor een verzekeringsmaatschappij met verschillende complexe documentvarianten, contracten, groene kaarten, claims, verlengingen …
     
  • Soms is reactief zijn een must. Dat geldt bijvoorbeeld voor bedrijven in de financiële sector die in de loop van het jaar te maken krijgen met verschillende aanpassingen van de regelgeving.

Helemaal klaar voor wat er zit aan te komen

De toekomst van Digital Document Management heet Digital Communication Management. Goeie DDM-software moet nu al communicatie in het algemeen beheren, wat wil zeggen dat documenten tegenwoordig slechts één subtype vormen in het brede communicatiespectrum.  In de toekomst is het de bedoeling elk type communicatie (documenten, e-mails, faxen, sms’en, socialemediaposts, WhatsApp-berichten …) te beheren door ervoor te zorgen dat één platform alle inkomende en uitgaande boodschappen bijhoudt. Daarbovenop moet het in de nabije toekomst mogelijk zijn om interactief te communiceren met klanten, wat een belangrijk onderdeel vormt van een complete klantgerichte aanpak. En het komende decennium zullen we ook aan de slag moeten met Artificiële Intelligentie. In de toekomst gaat AI-technologie communicatie genereren, en uw CCM-tool moet daar klaar voor zijn.

Een complete CCM-oplossing

Het helpt bedrijven de klantgerichte communicatie aanzienlijk te verbeteren en efficiënt te beheren.