Customer Experience

Customer Experience

Only customer obsessed companies will survive disruption

Dans un monde en évolution rapide, il est souvent difficile de choisir les bonnes priorités. Pourtant, nous constatons que les histoires à succès du marché actuel sont celles d’entreprises obsédées par leurs clients. Ces entreprises créent de la valeur en offrant à leurs clients du confort, de la rapidité et une expérience personnalisée. Leur plan d’action repose sur un leadership prêt à remettre en cause le statu quo, des stratégies qui accélèrent la croissance en réexaminant en continu les expériences des clients, et des modèles commerciaux sous forme de prototypes dynamiques plutôt que de systèmes statiques.

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Ce qui motive votre client aujourd'hui

Le client actuel présente plusieurs caractéristiques qui révèlent ce qu’il cherche et ce dont il a besoin pour entamer une relation fructueuse avec votre entreprise. En comprenant ces caractéristiques et en y intégrant une réponse dans votre modèle commercial, vous adapterez automatiquement celui-ci à l’expérience de marque que recherche le client d’aujourd’hui.

Hyperawareness

Hyperawareness

Les clients ont toutes les connaissances entre leurs mains. Ils font constamment des recherches, développent leurs connaissances et s'informent à chacun de leurs achats.
Hyperconnected

Hyperconnected

L’instantanéité est le nouveau mot d’ordre. Les clients veulent être libres de prendre une décision à tout moment. Et ils s’attendent à ce que vous soyez toujours prêt à entrer en connexion avec eux.
Hyperadoption

Hyperadoption

Il y a une énorme volonté d’essayer de nouvelles choses. Le cycle d’adoption atteint son pic plus tôt que jamais. Une nouvelle tendance réussie sur le marché convainc sans peine tous les intéressés.
Omnichannel

Omnichannel

Les clients passent d’un canal à l’autre à d’innombrables reprises. Il vous incombe de faire en sorte que ces transitions passent inaperçues. Qu’il fasse ses achats dans votre magasin physique ou en ligne, le client doit vivre la même expérience de marque.
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La technologie soutient vos progrès

Chaque réponse à ces défis comportera un aspect technologique (important). Ce n’est pas un hasard : la technologie a conquis une place importante au cœur de tous les commerces.

Outre l’attention infatigable que vous consacrez à votre culture (people & organization) et à vos modèles commerciaux, la technologie requiert également une stratégie. Digital first n’est pas un slogan creux. La véritable numérisation ne tient pas seulement à l’optimisation d’une application ou à l’adoption d’une nouvelle technologie : elle change toute la façon de penser d’une organisation et peut en concerner chaque aspect. En somme, la Customer Experience est un pilier fondamental de la transformation numérique, du début à la fin.

Le développement d’une telle attitude numérique facilite beaucoup la réponse à de nombreux besoins des clients actuels. Essayez par exemple de trouver assez de personnes pour ouvrir vos magasins physiques 24/7 ; seuls un chat en direct, une boutique en ligne ou un chatbot vous permettent d’être toujours prêt. Même avec une stratégie omnicanal, une bonne base technologique sous-jacente est indispensable. Une expérience transparente n’est possible que si tous vos systèmes communiquent entre eux. Dans le cadre d’une telle révolution technologique, nous tenons bien sûr compte de l’environnement préexistant et des intégrations éventuelles qui sont souvent nécessaires, surtout dans le B2B.

Par où commencer ?

À quoi ressemble votre expérience client idéale ? Évidemment, the sky is the limit. Nous aimons comprendre vos rêves les plus fous, mais surtout nous les confrontons à la réalité et à votre stratégie globale.. Qu’est-ce qui est réalisable à court et à long terme ? Que souhaitent vraiment vos clients ? Comment le client perçoit-il les interactions avec votre organisation ? Dès le départ, nous réunissons des profils différents et un vaste champ de connaissances pour établir des délais et des objectifs réalistes. Nous faisons appel à notre association unique d’ADN technologique et de connaissances commerciales pratiques

Une vaste gamme de possibilités

Avant tout, nous posons un diagnostic de votre customer experience actuelle. Notre Customer Experience Roadmap vous permet d’obtenir un aperçu de l’impression que vous laissez à vos clients, de comprendre ce qu’ils ressentent à chaque étape du « customer journey », d’utiliser ces informations pour développer votre entreprise et pour finir, d’agir en tant que partenaire fiable ou fournisseur pour vos clients. En 5 jours, nous identifions vos points névralgiques et comparons des quick wins possibles avec différents niveaux d’impact et d’effort. Vous savez sur quoi vous concentrer afin d’optimiser l’expérience de vos clients. Après avoir identifié les points névralgiques précis, nous pouvons entrer dans le vif du sujet. Voici quelques exemples d’outils que nous pouvons utiliser en nous appuyant sur la roadmap de cinq jours.

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