Pour la gestion des tickets IT entrants, des demandes d’entretien aux notifications d’incident, Realdolmen utilise le système de tickets Omnitracker d’Omninet.

« Auparavant, mes collègues et moi recevions un rapport de terrain sur papier pour chaque intervention, imprimé à partir de ce système de tickets centralisé. C’était un document en partie rempli auquel nous devions encore ajouter les informations relatives à l’intervention sur place, chez le client », se souvient Kris Voordeckers. « Mais cela ne suffisait pas : il fallait évidemment encore encoder les données dans notre système centralisé. Il fallait donc le faire par la suite au bureau, ou confier cette tâche à un collègue. Quelle que soit la solution choisie, c’était un double travail et une méthode peu efficace, fastidieuse et onéreuse. »

« Maintenant, la comptabilité peut aussi consulter ces documents de manière rapide et efficace. La transparence accrue évite en outre les discussions. Enfin, dernier avantage non négligeable : les documents sont devenus plus lisibles. »

Une solution numérique complète

L’introduction de tablettes a clairement facilité la vie à l’équipe de Kris Voordeckers. Le choix s’est vite porté sur le modèle Galaxy Tab S6 Lite de Samsung. « Chez Realdolmen, nous travaillions déjà avec des tablettes d’un autre fournisseur, qui tournaient sous Windows. Mais elles remplaçaient plutôt nos ordinateurs portables et n’étaient pas vraiment idéales pour les techniciens qui vont chaque jour sur le terrain », explique Kris Voordeckers. « La tablette Android de Samsung que nous avons sélectionnée est beaucoup plus légère, compacte et conviviale. Comme nous travaillons autant que possible avec des apps, nous y gagnons en outre en vitesse et en temps. Cerise sur le gâteau, la tablette de Samsung est même moins chère ! »

Knox, le système de protection de Samsung, est un autre avantage important. Combiné à une gestion informatique centralisée, ce système permet de charger les applications standard de Realdolmen sur les tablettes des collaborateurs de terrain de manière simple et sécurisée. « Si nos techniciens ont besoin d’une app supplémentaire ou si une mise à jour de sécurité urgente est recommandée, nous la déployons en un rien de temps. » De plus, les tablettes sont protégées contre le vol. « Il n’est pas possible de réinitialiser nos tablettes aux réglages d’usine d’origine. Elles en reviennent toujours aux paramètres de Realdolmen. »

La coque solide avec un clavier intégré améliore aussi la convivialité. « Quand il faut saisir une grande quantité de texte, un clavier virtuel sur un écran n’est pas très pratique. Dans ce cas, une coque avec un clavier externe qui s’insère dans la tablette est une amélioration notable. Il y a même un stylo inclus qui permet au client de signer le rapport. C’est vraiment une solution complète », conclut Kris Voordeckers.