Change management et user adoption

En l'absence d'utilisateurs performants, le lieu de travail moderne n'a pas lieu d'exister

25 février 2019

Technology review

Un projet n’est une véritable réussite que lorsqu’il s’accompagne d’un changement durable

En quoi une entreprise bénéficie-t-elle des avantages théoriques d’un poste de travail moderne si les collaborateurs ne l'utilisent pas dans la pratique ? L'adoption réussie du poste de travail moderne dépend de la bonne gestion du changement.

 L'introduction d'un nouvel outil suit généralement deux voies : le volet technique, d’une part, s’étend de la conception et du développement à l’implémentation. Le volet humain, d’autre part, s’étend de l'acceptation de la solution jusqu’à son adoption et son utilisation. Els De Stercke, Change Manager chez Realdolmen : « Le succès d’un outil n'est effectif que s'il marque sur les deux fronts. L'installation technique et la réalisation humaine assurent ensemble les résultats et la réussite. »

L'adoption se déroule par étapes

Seulement, les individus se montrent généralement hésitants face au changement. « Lorsque ses collaborateurs n’apprennent pas correctement un nouvel outil, l’entreprise les envoie en formation », poursuit Els De Stercke. « Si le problème persiste, elle organise d’autres formations. » Cette approche ne fonctionne malheureusement pas. Pour accomplir un changement durable, les collaborateurs doivent passer par plusieurs étapes. Ils doivent tout d’abord avoir conscience de l'utilité et de la nécessité de la nouvelle solution. « En tant qu'entreprise, vous devez bien expliquer l’importance qu'Office 365 revêt pour les collaborateurs. Ceux-ci doivent comprendre le risque auquel ils s’exposent s’ils ne l’utilisent pas. » De cette compréhension doit naître l’envie de donner une chance au nouvel outil. Ce n’est qu'une fois cette condition remplie que la formation peut être mise à l’ordre du jour.

« Mais cela ne suffit pas », déclare Els De Stercke. « Il est important que les collaborateurs puissent appliquer les connaissances acquises. Vous devez les mesurer, pour ensuite partager les meilleures pratiques avec les collaborateurs de l'entreprise. Et ainsi renforcer l’ensemble du processus. » La gestion du changement vise à faciliter le passage des étapes décrites et à aboutir à l'adoption de la solution. « C'est une réelle nécessité. Sur 10 échecs de projets, 7 sont attribuables à une absence d'adoption par l'utilisateur (source Forrester, CRM). Cependant, si le processus de changement est suffisamment pris en compte, vous avez de grandes chances de réussir. » Concrètement, pour supporter la gestion du changement lié à Office 365, Realdolmen a élaboré une business productivity roadmap : un plan qui dirige progressivement l’entreprise vers l’adoption réussie du poste de travail moderne.

 

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