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L’INAMI est là pour tout le monde, de manière claire et numérique

L’Institut National d’Assurance Maladie-Invalidité (INAMI) règle l’assurance obligatoire pour les soins médicaux et les allocations pour quasiment tous les citoyens belges. Le site Web public de l’INAMI comprend de très nombreuses informations pour divers groupes cibles issus de toutes les couches de la population. Une langue et une structure claires sont absolument nécessaires pour garantir la qualité et l’utilité du contenu. Avec RealDolmen, l’INAMI est parvenue à faire du site Web www.inami.be une plate-forme attrayante et accessible au plus grand nombre.

50 Ans déjà

Depuis 1964, l’INAMI organise, gère et contrôle l’assurance belge pour les soins médicaux et les allocations. Cette assurance obligatoire couvre tant les conséquences financières des maladies et accidents que celles de la maternité, de l’adoption et de l’invalidité. L’INAMI est une institution fédérale qui intervient en tant qu’organe de concertation indépendant entre les mutualités, le personnel soignant indépendant, les institutions de soin et les représentants des syndicats et des employeurs. Ainsi, l’INAMI fixe, entre autres, les règles et les tarifs de remboursement des actes médicaux et des médicaments et les conditions d’octroi des allocations légales. Le fil conducteur de ces tâches est un service correct et transparent vis-à-vis des citoyens.

Les 50 ans de l’INAMI ont bénéficié de l’attention de la presse et ont été célébrés à travers de nombreux événements. Cependant, ce jalon s’est accompagné d’un exercice de réflexion interne sur la durabilité, l’accessibilité et la qualité de l’offre. Très rapidement, il est devenu évident qu’une communication claire avec les différents groupes cibles était l’une des grandes priorités.

Jusqu'à 15.000 visiteurs par jour

En tant que Program Manager pour l’INAMI, Erwin Knuyt a été fortement impliqué dans le développement du nouveau site Web. «Le site Web de l’INAMI est très consulté par un public varié. 85% des visiteurs viennent à des fins professionnelles. Je veux parler des médecins, des mutuelles, des hôpitaux, etc. Les 15% restants sont des citoyens. Nous comptons jusqu’à 15.000 visiteurs uniques par jour et ceux-ci consultent en moyenne 3 à 5 pages. C’est une activité énorme. Notre site offre une mine d’informations et sert d’archives pour les collaborateurs internes.

De l'extérieur vers l'intérieur

« L’INAMI pense que tous les groupes cibles doivent pouvoir connaître leurs droits mais aussi leurs obligations, » poursuit Erwin Knuyt. « Le site Web www.inami.be doit être le lieu unique où ces informations peuvent être trouvées dans une langue compréhensible. Notre précédent site Web était devenu au fil des ans une source de données riche mais qui manquait de clarté et sans fonction de recherche. Et la technologie qu’il employait était obsolète. Fin 2011, notre président Jo De Cock a décidé qu’un site Web facile à utiliser et moderne, avec un moteur de recherche puissant, était nécessaire. Le président adjoint, Benoît Collin, a dirigé dès le début le comité de pilotage qui devait donner forme à ce changement. Cette implication de la direction a souligné l’importance du projet et a permis à toutes les divisions de prendre au sérieux leur contribution. Nous avons donc travaillé à la fois dans le sens top-down et dans le sens bottom-up. Même les visiteurs externes ont été interrogés. C’est ainsi uniquement que nous sommes parvenus à nous éloigner de notre logique interne et à développer notre business case de l’extérieur vers l’intérieur. Nous avons appris à écouter la langue et les besoins des différents groupes cibles. »

Pas une sinécure

L’objectif était de renouveler totalement le site Web public de l’INAMI en partant d’une interaction réfléchie avec les groupes cibles. Erwin Knuyt : « La facilité de recherche et la lisibilité étaient les mots clés. Toutes les informations existantes devaient entrer dans une nouvelle arborescence logique, répartie sur neuf thèmes qui se sont avérés les plus pertinents pour nos groupes cibles suite à notre questionnaire. Ce processus n’a pas été une sinécure. Pour pouvoir proposer les informations adéquates rapidement et efficacement, nous avions également besoin d’une fonction de recherche étendue et claire. Et pour rendre les informations proposées compréhensibles, nous devions accorder plus d’attention à la lisibilité de chaque élément du texte Web. Nous travaillons avec un comité de rédaction bilingue qui compte une dizaine de personnes appartenant à la cellule centrale de communication de l’INAMI. 50 rédacteurs répartis dans les différentes divisions de l’INAMI se chargent de livrer tout le contenu. La cellule de communication centrale s’est assurée que les rédacteurs utilisent tous le même style d’écriture pour rédiger, avec le ton correct et des titres accrocheurs. De plus, nous voulions un site reconnaissable et attrayant, qui corresponde au look & feel du portail belgium.be. Sérieux, frais et orienté vers l’avenir. »

Faire les bons choix

En 2012, le concept du nouveau site Web a été développé avec une tierce partie. La structure a été établie et les ‘wireframes’ ont été fixés. Nous avons alors choisi à dessein de faire tourner le site sur SharePoint 2010. Dominique Michaux, Directeur adjoint ICT, explique pourquoi : « L’INAMI utilisait déjà SharePoint 2010. Cette plate-forme peut être largement employée et elle offre de nombreuses possibilités pour les applications à venir. Après une procédure de sélection, RealDolmen s’est avérée être le partenaire idéal pour l’implémentation. SharePoint est l’une de leurs grandes compétences. En outre, le groupe a pu présenter quelques belles références. » Fin 2012, RealDolmen a présenté un premier projet d’infrastructure et le projet graphique a été validé. « Des tests approfondis ont dû être réalisés en fonction des possibilités de SharePoint, » ajoute Erwin Knuyt. « L’un des points de départ de l’INAMI était que nous voulions peu de travail sur mesure. Le projet devait être aussi rentable que possible et le budget ne devait pas être dépassé. Notre choix de RealDolmen s’est révélé être le bon puisque le groupe a respecté ces exigences. »

Une livraison itérative 

Début 2013, RealDolmen a repris le concept du bureau de graphisme et a lancé une approche itérative, en plusieurs phases, basée sur le RealDolmen Project Management Framework. Erwin Knuyt défend cette approche : « Pendant une période de six fois six semaines (appelées les six builds), le nouveau site Web a été développé de façon modulaire. Après chaque build, nous avons pu réaliser une évaluation intermédiaire. Ainsi, nous avons eu rapidement une idée d’une partie de la solution et nous avons pu apporter les corrections nécessaires. Une livraison itérative présente également pour avantage qu’après chaque build, une acceptation formelle est organisée pour éviter les surprises désagréables à la fin. » L’équipe de projet de six personnes de RealDolmen a été présente auprès de l’INAMI un jour par semaine pour pouvoir enchaîner rapidement et mesurer en permanence les attentes du client aux possibilités de SharePoint 2010. « L’INAMI ne connaissait pas suffisamment SharePoint, » reconnaît Dominique Michaux. « RealDolmen nous a montré régulièrement de nouvelles fonctions et nous a aidés à utiliser pleinement le logiciel et à faire les bons choix. »

La formation : un atout supplémentaire

Entre septembre 2013 et mai 2014, les 1500 pages existantes ont été réécrites en deux langues et téléchargées par l’équipe de rédaction. Afin d’optimiser ce processus, l’INAMI a commandé a RealDolmen des formations sur mesure. « L’expérience de RealDolmen en matière de formation a été un atout supplémentaire, » a déclaré Erwin Knuyt. « Nos rédacteurs ont bénéficié d’une formation sur l’utilisation de SharePoint 2010 en général et sur l’adaptation et le téléchargement de contenu en particulier. Cependant, nos Webmasters ont également été formés de manière approfondie par RealDolmen. En effet, la gestion quotidienne du site est entièrement à la charge de nos services de l’INAMI. »

Un client satisfait

Erwin Knuyt revient avec satisfaction sur ce processus : « Nous avons peut-être quelque peu sous-estimé le travail nécessaire et notre manque de connaissance de SharePoint 2010 comme plate-forme de publication web a représenté un inconvénient. Cependant, RealDolmen a su réagir correctement. Grâce à une gestion de projet stricte, le calendrier postulé et le budget estimé ont tous deux été respectés. C’est une bonne manière de collaborer. »

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