H.Essers

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Fin des tâches administratives répétitives au sein du servicedesk de H.Essers

Le servicedesk est un élément clé de la prestation de services IT de l’opérateur de transport H. Essers. Afin de l’optimiser davantage, l’entreprise a élargi récemment son Microsoft System Center 2012 (une suite d’applications pour la gestion IT) en collaboration avec RealDolmen. Le servicedesk travaille désormais avec Service Manager, un module de création et de suivi de tickets, qui permet aussi de gérer plus facilement les demandes et incidents selon la norme ITIL. H.Essers utilisait déjà Configuration Manager pour installer les logiciels et inventorier le matériel. Grâce à l’intégration des modules, le servicedesk voit immédiatement, lors de la création d’un ticket, de quel ordinateur et de quelles applications il s’agit. Operations Manager, pour accélérer le contrôle des systèmes Windows, et Orchestrator, pour automatiser la création de profils utilisateur ou libérer des serveurs de tests, sont d’autres modules. Grâce à System Center 2012, H.Essers ne doit plus étoffer les effectifs du servicedesk pour suivre la croissance de l’entreprise.

L’opérateur de transport H.Essers a clairement défini sa stratégie informatique : conserver résolument l’informatique en régie propre. « Les systèmes se retrouvent même dans notre slogan », explique Ivar Indekeu, Head of IT service Desk, Network & Systems au sein de l’ex-entreprise de l’année. « C’est ainsi que nous nous distinguons de la concurrence. Grâce à notre équipe de quelque 70 informaticiens, nous assistons nos clients et nos bureaux dans toute l’Europe. » C’est pourquoi H.Essers a renouvelé, début 2012, son servicedesk, le service auquel les clients et les collaborateurs s’adressent pour obtenir une assistance informatique opérationnelle. Étant donné que l’entreprise avait déjà retenu par le passé Microsoft System Center Configuration Manager pour l’installation automatisée des ordinateurs et des applications, la direction informatique a décidé d’élargir la suite avec System Center Service Manager, le module destiné à créer des tickets et à en assurer le suivi.

L’équipe a aussi examiné un certain nombre d’applications concurrentes, mais a finalement choisi System Center. « Parce que nous pouvons réaliser bien plus de choses grâce aux différents modules », indique Indekeu. « Après Configuration Manager et Service Manager, nous avons donc aussi adopté Operations Manager pour la gestion de notre infrastructure IT et le contrôle de l’ensemble de l’environnement Windows. Nous sommes en effet en train de coupler tous nos serveurs avec processeurs Intel sur le même système d’exploitation Windows Server. Nous nous employons à pousser la centralisation au maximum. »

Dans le cadre de ce processus, H.Essers est aussi épaulée par son fournisseur RealDolmen. « Nous avons déterminé nous-mêmes le choix de la suite System Center. RealDolmen nous a aidés à analyser, installer et configurer les systèmes. Dans ce cadre, vous ne devez savoir qu’une seule chose : tout comme nous, il s’agit d’une entreprise pragmatique ; tout ne gravite pas autour de PowerPoint », constate Jos Veyfeyken, directeur informatique.

Harmonisation des applications

Les applications de la suite sont parfaitement intégrées. Indekeu: « Lorsqu’un collaborateur du servicedesk crée un ticket d’un utilisateur, nous savons immédiatement de quel appareil il s’agit et quels sont les logiciels qui y tournent. Configuration Manager permet de dresser un inventaire complet du matériel, et est parfaitement couplé à Service Manager. Les notifications d’erreur créées par Operations Manager lors du contrôle des systèmes IT peuvent ensuite être introduites directement comme ticket au niveau du servicedesk. »

Afin d’éviter que le servicedesk ne soit submergé par des milliers de tickets, H.Essers n’a pas encore procédé à cette automatisation. Une fois qu’elle aura fait table rase des notifications d’erreur existantes, elle pourra mettre en place un système d’autorégulation avec System Center. Les opérateurs ne doivent dès lors plus passer en revue, en mode manuel, tous les journaux de consignation, et des notifications d’erreurs similaires sont gérées automatiquement. Fin 2013, H.Essers ouvrira également, avec l’aide de Microsoft SharePoint Server, un portail en libre-service où clients et collaborateurs pourront retrouver de la documentation pour résoudre eux-mêmes de petits problèmes. Ils pourront aussi créer eux-mêmes des tickets.

Meilleur suivi des incidents et des nouvelles demandes

Service Manager doit également donner une meilleure vue d’ensemble des demandes internes de nouveaux logiciels et matériel. Par le passé, elles étaient acheminées par toute une série de canaux : boîte de messagerie, télécopie, papier, voire par voie orale. System Center doit rationaliser ce processus. « Il s’agit aussi de tickets, mais plus précisément des demandes et non pas des incidents », explique Ivar Indekeu. « Auparavant, nous dénombrions carrément 500 tickets. En les segmentant clairement, nous pouvons mieux établir des priorités selon les SLA avec nos propres départements et nos clients. Nous travaillons plus efficacement avec une répartition plus claire des tâches au niveau du servicedesk, et une meilleure gestion des rapports. Par ailleurs, nous saisissons aussi des opportunités, d’une part, de réduire le temps de traitement des demandes, et, d’autre part, d’obtenir de meilleurs prix auprès des fournisseurs. »

Rationaliser la prestation de services conformément à la norme ITIL

Service Manager aide H.Essers à se conformer davantage à la norme ITIL dans le cadre de ses activités. Il s’agit d’une sorte de recueil de pratiques d’excellences pour les services informatiques. « Les clients imposent des exigences de plus en plus sévères. Nous devons pouvoir leur garantir que nos systèmes tournent rapidement et sans interruption. C’est pourquoi nous voulons le plus possible standardiser le mode de travail de l’ensemble du département IT, à commencer par la gestion des services. Deux équipes, un servicedesk et un centre de données abordent désormais déjà de la même manière la gestion des incidents et des problèmes informatiques. C’est un must, parce nous l’utilisons aussi pour dresser des rapports que nous transmettons à nos clients », indique Jos Veyfeyken.

Orchestrator se charge d’une grande partie de l’administration

Grâce au module Orchestrator, System Center automatise encore de très nombreuses autres tâches, dont la création de nouveaux utilisateurs informatiques. Le service du personnel complète désormais les nom, service et coordonnées des nouveaux collaborateurs dans Microsoft SharePoint Server, et indique de quelles ressources et liaisons informatiques ils ont besoin. En un clic sur un bouton, la demande arrive au service informatique où Orchestrator crée automatiquement un profil utilisateur, lui attribue des applications, affine l’Active Directory, etc. « L’automatisation élimine le risque d’erreur lors de la saisie manuelle des données et assure un gain de temps considérable. Auparavant, l’ensemble du processus exigeait une heure. Aujourd’hui, il ne faut que cinq minutes. Quand on sait qu’une personne entre au service de H.Essers chaque jour… Par le passé, l’on oubliait dans 95% des cas de communiquer au service informatique qu’un collaborateur avait quitté l’entreprise. En assurant le couplage avec le processus de gestion du personnel, Orchestrator peut également effacer les profils utilisateurs et libérer des licences. « En 2011, nous avons ainsi récupéré pas moins de quatre-vingts licences », s’étonne Indekeu.

Orchestrator contribue aussi à attribuer automatiquement des mots de passe ou à configurer le système pour que les chefs de service puissent eux-mêmes autoriser l’accès aux dossiers et répertoires. « Pour nous, cela ne représente plus qu’une minute de travail, contre 15 auparavant. Et ce ne sont pas les seuls avantages. Orchestrator peut vider automatiquement des serveurs de bases de données remplis, et peut aussi libérer automatiquement des serveurs de test pour nos développeurs. Aujourd’hui, cela exige sept à huit heures et représente un peu de travail de configuration, mais mes ingénieurs système gagnent un temps considérable. »

Gérer la croissance

L’automatisation poussée a aidé H.Essers à gérer la croissance actuelle. « Autrement, nous aurions dû engager deux nouveaux collaborateurs par an au servicedesk. Grâce à l’automatisation des tâches simples et répétitives, ce n’est plus nécessaire et nous avons plus de temps à consacrer aux dossiers IT complexes qui requièrent des contacts personnels et des analyses approfondies. Mes collaborateurs préfèrent ce type de tâches et nous aidons aussi plus efficacement le versant business de l’entreprise », indique un responsable de servicedesk visiblement satisfait.

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