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Change Management en vue d'une adoption réussie par l'utilisateur. Sharepoint, un exemple pratique

25 janvier 2018

User adoption
Change Management

Si on parle de l'importance d’User Adoption, les informations reçues peuvent vous sembler très théoriques et vous ne voyez pas immédiatement comment un processus d’User Adoption se déroule pratiquement.

Voilà pourquoi je souhaite partager un cas de client illustrant comment nous avons appliqué User Adoption, et avec succès. Un cas de client à part entière, c'est toujours délicat. Il faut l'approbation du client, vous devez passer différentes étapes dans ce processus d'approbation, ... Pour cette raison, je cherche un exemple plus facile d'accès : Realdolmen Education.

Sous le couvert du "dogfooding" (si vous souhaitez qu'un client achète vos produits, vous devez avant tout les utiliser vous-même), nous avons également appliqué la méthode ADKAR, afin d'aider nos propres utilisateurs lors de la migration d'un serveur de fichiers classique vers un environnement SharePoint.

Situation initiale : Education utilise un dossier partagé, connu de tous comme le X-drive. Sur le X-drive, vous retrouvez tout ce qui concerne Education : offres, manuels, informations de client, descriptions de cours, documents administratifs, ... En tout environ 8 GB de données.

Objectif : veiller que les données sur le serveur fichier deviennent complètement superflues et que toutes les informations soient disponible sur SharePoint. Faire en sorte que toutes ces informations puissent être consultées et modifiées de manière efficace par toutes les personnes chez Education.

Moyen : La méthode ADKAR, adaptée et façonnée afin de répondre aux besoins de l'environnement spécifique de Realdolmen Education.

Étape 1 - Awareness

Education est un département relativement petit mais solide au sein de Realdolmen. Un mail suffisait pour annoncer l'objectif que nous souhaitions atteindre. Cet e-mail a été discuté au cours du lunch et en somme les collègues étaient déjà au courant des changements.

Étape 2 - Desire

Intégrée dans Realdolmen qui utilisait déjà SharePoint pour divers processus et applications, les formateurs souhaitaient également ne pas avoir à gérer et à rechercher des informations à différents endroits.

Étape 3 - Knowledge

Bien que la majorité de la population d'Education soit composée de formateurs ICT, on ne peut pas toujours partir de l'avis que chacun connaisse les fonctionnalités de SharePoint de la même manière. Fournir à chacun une base adéquate et expliquer ce que sont des bibliothèques, listes et métadonnées n'était donc pas un luxe superflu. La plupart des formateurs avaient déjà suivi la formation « SharePoint for Information Workers »ou avaient la possibilité de suivre celle-ci auprès des collègues.

Outre les formateurs, le département compte également des profils administratifs : administration assistant, solution sales et moi-même. Ces personnes avaient également besoin d'acquérir les connaissances de base requises.

Étape 4 - Ability

Dans une étape suivante, la population d'Education a été subdivisée en deux rôles différents :

  1. Les formateurs : Vu que les formations SharePoint sont données par nos formateurs-même et qu'ils travaillent auprès de nos clients en tant que spécialiste User Adoption, les collègues pouvaient se consulter mutuellement afin de considérer leur méthode de travail actuelle et afin de voir l'impact de SharePoint.
  2. Support administratif : Notre Administration Assistant et Solution Sales et un collègue formateur se sont réunis afin de regarder les informations dont ils disposaient : quelles informations sont disponibles sur le serveur fichier, quelles informations sont soumises à des modifications permanentes, comment les informations sont-elles regroupées, ... ?

Enfin, nous pouvions commencer le « vrai » travail. Au cours de la phase préparatoire, nous avions créés les sites, bibliothèques, métadonnées, ... . Nous avions pu demander à Corporate IT de migrer le contenu entier du serveur de fichiers à SharePoint. Nous avons choisi, en toute conscience, de ne pas le faire. On court ainsi le risque qu'on transfère des données obsolètes et qu'on pollue de cette manière le nouvel environnement.

Nous avons opté pour un « chargement en vrac des données ». Pendant une journée, tout formateur qui n'avait pas de formation à donner a copié des fichiers du serveur de fichiers, pour les déplacer vers les bibliothèques adéquates, avec les métadonnées adéquates. Avec le paramètre supplémentaire que seules les informations pertinentes soient copiées vers SharePoint.

Étape 5 - Reinforcement

A la fin de la journée, le serveur de fichiers a été placé en lecture seule. Autrement dit : si vous constatez manquer d'informations sur le SharePoint, vous pouvez toujours les retrouver sur le serveur de fichiers. Seul bémol : ce que vous avez trouvé sur le serveur de fichier devait d'abord être déplacé vers SharePoint avant de pouvoir le modifier.

Depuis lors, notre serveur de fichiers fonctionne actuellement uniquement en tant qu'archive. Toutes les informations pertinentes se trouvent à présent sur le SharePoint et sont utilisées dans d'autres processus.

 

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 Tom Knockaert, Unit Manager Education Realdolmen