Une plateforme de coopération

Une plateforme de coopération, une nécessité pour le secteur des assurances ?

18 mars 2020

Insurance
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Traviata CRM for Insurance

Ces dernières décennies, la technologie et l'innovation numériques ont perturbé les entreprises du monde entier, allant jusqu'à modifier les secteurs les plus statiques. La révolution numérique a déjà changé l'image du secteur bancaire et, à présent, les compagnies d'assurance technologiques, les insurtechs, bouleversent les limites traditionnelles et le monopole de longue date des compagnies d'assurance.

Ces nouveaux acteurs se concentrent principalement sur la reconception (d'éléments) de la chaîne de valeur de l'assurance, la rendant plus rapide, plus simple et davantage orientée client. Les assureurs savent qu'ils sont confrontés à un contexte en rapide évolution, ce qui les force à réajuster leur position. Cependant, en comparaison avec les banques, leur taux d'adoption technologique et innovateur est plutôt faible et les changements qu'opère le secteur des assurances semblent à la traîne. Pourquoi une telle inertie ? Que se passe-t-il ?

Technology & Innovation

'Comme un goût de Lemonade'

Cela ne signifie pas que rien ne change sur le marché des assurances, puisque le nombre d'insurtechs est en hausse. Selon McKinsey, le financement annuel en insurtech augmente de 36 %. Ces dernières années, des start-up prometteuses ont vu le jour. Parmi elles, on retrouve Lemonade Insurance Company, parfait exemple de la disruption numérique dans le secteur des assurances.

Lemonade est un assureur non-vie américain axé sur l'assurance habitation. Rien d'extravagant ou de perturbateur jusque-là, toutefois ce qui rend la compagnie unique, c'est la façon dont elle ébranle la base même des assureurs traditionnels. L'un de ses messages commerciaux résume parfaitement la situation : « S'il vous arrive quelque chose, nous garantissons un paiement ultra-rapide. C'est ce qui arrive lorsque l'on fonctionne avec des robots à la place de courtiers, et d'algorithmes à la place de paperasse. » La procédure de soumission d'une demande de paiement prend environ 90 secondes. 25 % des demandes sont réglées dans les 3 secondes. Pensez-y. L'introduction d'innovations technologiques telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage machine permet non seulement de réaliser des économies administratives, mais fait en en outre passer l'expérience client au niveau supérieur.

Cependant, Lemonade ne s'arrête pas là. L'un des principaux aspects de sa proposition de valeur est une transparence fiable proactive, avec une touche sociale. La compagnie impute des frais fixes de 20 % de la prime pour couvrir ses frais propres. 80 % sont réservés aux indemnités et à la réassurance. L'argent restant est donné à des œuvres caritatives. De cette façon, Lemonade va au cœur de la question et dissout les intérêts opposés entre assureur et assuré : l'assureur craint la fraude et l'assuré craint de ne pas être indemnisé et est frustré par les longs délais de traitement souvent dus au manque de confiance.

Lemonade est une compagnie encore relativement jeune, et seul le temps dira si son modèle commercial novateur impactera le secteur des assurances. Le fait est que les sociétés effectuent des tests pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Certaines y arriveront, d'autres échoueront et apprendront de leurs erreurs. Toutefois, malgré toutes ces insurtechs florissantes, le changement n'est pas en pleine éclosion dans le secteur des assurances.

Les raisons pour lesquelles les assureurs marchent souvent au ralenti sont multiples : des obstacles idéologiques : l'enjeu est trop important pour échouer ; les assurances seront toujours une nécessité,

Lemonade

Il est temps de surmonter l'inertie de l'assurance et de défier le système actuel pour davantage de confiance

Ainsi, la disruption du marché reste assez modeste jusqu'à présent. Bien que les attentes du client changent rapidement, en particulier au sein des jeunes générations qui attendent des services innovants et une expérience client optimale, la plupart des clients des assurances restent fidèles à leurs courtiers en assurances. Dès lors, la majorité des assureurs ne voient pas de besoin immédiat d'adaptation. Ce qui est en réalité un paradoxe, qui affecte leur pertinence et leur existence dans le secteur, du fait que la disruption numérique tend à produire de nouveaux vainqueurs plutôt que de redistribuer le pouvoir parmi les retardataires. Il est donc temps de défier la situation actuelle et d'accorder la priorité au client.

Habituellement, les assureurs ont une relation restreinte et plutôt passive avec leurs clients. Ils se sont longtemps appuyés sur deux points de contact avec le client : un au moment de la vente, et un au moment de la demande d'indemnisation, ce qui signifie que la collecte des données ne se produit généralement qu'une seule fois. Notre relation avec un assureur est plus généralement réactive que prédictive ou prescriptive. Cependant, alors que le monde est de plus en plus mené par les données et connecté, le manque de données actuel entre ces deux points de contact est sur le point d'être comblé grâce aux nouvelles technologies qui pourraient secouer le secteur des assurances.

L'une de ces innovations est l'IdO. Imaginez une boîte noire dans votre voiture, par exemple. Certaines entreprises ont déjà testé cette idée et montrent des résultats prometteurs. L'assuré obtiendra des mises à jour fréquentes sur sa conduite au volant ainsi qu'un feed-back sur la manière d'améliorer ses aptitudes à la conduite afin de faire baisser sa prime. Nul doute que cela affectera également le rôle des assureurs, passant d'une atténuation du risque à un évitement du risque. D'autres technologies auront un avenir radieux au sein du secteur des assurances, telles que l'IA et l'apprentissage machine, la chaîne de blocs et l'informatique quantique.

La question est de savoir comment et où la technologie et le besoin d'interactions humaines se croiseront et quel modèle commercial sera le plus fructueux. Autrement dit, de quoi a-t-on besoin pour créer une (r)évolution dans le secteur des assurances et obtenir une satisfaction client réellement exceptionnelle qui entraînera une meilleure confiance des clients.

Josef Szekeres

Josef Szekeres: "Parmi les tendances actuelles, on remarque qu'il ne doit pas obligatoirement s'agir d'une compagnie d'assurance qui vend des assurances. C'est là que le terme à la mode « coopération » fait son apparition." Il est donc possible qu'au lieu de parler de cycles d'assurance optimisés, il faudrait s'axer sur des marchés collaboratifs/coopératifs.

Repenser pour gagner

Les compagnies d'assurance doivent repenser leurs modèles commerciaux d'assurance actuels et se considérer à la place comme des plateformes commerciales de services. Une compagnie d'assurance qui pense de cette façon comprend qu'il est de son devoir de mettre en relation ceux qui ont besoin de services (les clients) à ceux qui fournissent les services (comme les carrossiers, les prestataires de soins de santé, etc.). Ce qui représente un changement à 180 degrés du mode de fonctionnement actuel des compagnies d'assurance.

Cette réflexion en plateforme permet de produire de nombreux types de produits d'une multitude de catégories ou de secteurs connexes. Uber a commencé par vendre des trajets et propose maintenant des services de livraison de nourriture. Outre le logement, Airbnb vend maintenant des expériences. O2 UK a commencé par vendre des smartphones et vend désormais des assurances auto basées sur une application installée sur ces smartphones.

Alors, pourquoi ne pas en faire de même dans le secteur des assurances ? Selon Deloitte, l'un des modèles commerciaux qui se renforcera d'ici 2025 est celui dans lequel les assureurs pensent au-delà de leur activité principale et offrent des services complémentaires, amenant ainsi l'expérience client au niveau supérieur et obtenant davantage de confiance. D'après leurs recherches, les premiers écosystèmes se développeront autour de trois axes : la mobilité, les soins de santé et les bâtiments intelligents.

Ce qui paraît logique. Après tout, en substance, les assurances ne sont rien d'autre qu'un produit dérivé. Vous réservez un voyage, vous souscrivez une assurance voyage ; vous achetez une voiture, vous souscrivez une assurance auto. En réalité, ce que nous voulons vraiment, c'est une solution à notre problème lorsqu'il se présente. En cas de voiture endommagée, nous voulons une solution de mobilité ; en cas de fuite d'eau, nous voulons une réparation des dégâts. Les banques ont déjà subi un processus de changement numérique, c'est maintenant au tour des compagnies d'assurance. Alors, allons-y.

Enfin, et non des moindres : ne laissez pas les paradoxes numériques compromettre votre pertinence

Nous avons parlé de remettre en question le système actuel, mais comment aborder les paradoxes numériques manifestes du secteur des assurances ? En effet, cela signifie qu'il faut se projeter, mais qu'en est-il de la situation actuelle ?  Comment choisir entre des opportunités d'évolution et les priorités quotidiennes ?  Chez Realdolmen, nous englobons tous ces aspects dans notre réflexion, optimiser le quotidien et innover pour l'avenir et, surtout, inclure votre compagnie dans le flux numérique. Découvrez nos spécialistes en assurances et engagez le dialogue avec eux à propos de vos paradoxes numériques.

Ce blog est le premier d'une série sur la disruption numérique dans le secteur des assurances. Dans la prochaine édition, nous nous pencherons sur la problématique de l'héritage.

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