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Les chatbots, pour et par l'homme

4 juillet 2019

Innovation
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Customer Centricity

La mobilisation adéquate des chatbots signifie un enrichissement pour l'homme. Tant vos clients que vos collègues peuvent compter sur une valeur ajoutée. C'est justement pourquoi les chatbots sont here to stay. Ils ne cessent d'évoluer pour devenir un actif important dans votre expérience client et collègue.

Pour votre client

Un assistant virtuel convivial peut accompagner les visiteurs de votre site web et les guider allègrement à travers leurs questions. Vous pouvez le comparer à un employé de magasin discret mais toujours disponible qui maîtrise à la perfection le tone of voice de votre marque. Il fournit au bon moment la réponse dont votre client a besoin pour poursuivre le customer journey que vous avez défini. Les clients sont mieux servis, plus rapidement, ils obtiennent une réponse plus adéquate en un laps de temps plus court. Étant donné que le chatbot peut poser des questions ciblées, la charge pour la mémoire à court terme est moindre. Nul besoin de capter toutes les informations sur les pages web pour trouver une réponse.

À la recherche d'une nouvelle voiture pouvant facilement accueillir deux enfants et avec une préférence pour des sièges en cuir ? Un chatbot montre immédiatement les modèles appropriés de votre catalogue. En s'enquérant du contexte dans lequel la voiture sera utilisée, le chatbot est également en mesure de participer à la réflexion et d'anticiper. Votre client voit ultra rapidement l'article adéquat qui satisfait entièrement à ses exigences. Les questions ciblées (avec possibilités de choix) posées par le chatbot, dirigent toujours la conversation dans la bonne direction.

De plus, vous êtes aussi en mesure de mieux apprendre à connaître vos clients. Étant donné que leurs besoins sont littéralement confiés au chatbot, c'est un monde de nouvelles perspectives qui s'ouvre. Celles-ci peuvent à leur tour être mises en œuvre afin d'adapter et d'optimiser votre customer experience.

Pour votre collègue

Il est possible de prendre intégralement en charge de nombreux types de questions différentes. Ainsi, un chatbot peut accompagner de manière infaillible quelqu'un à travers un « how to », comme l'installation d'une imprimante. Il peut apporter une assistance pour tout ce qui est documenté. En automatisant des tâches routinières, vos collègues gardent beaucoup plus d'énergie pour des missions plus stimulantes. Grâce à l'intégration d'un chatbot, les gens deviennent plus productifs et les jobs (d'assistance) prennent plus de valeur. Les collègues peuvent être mobilisés d'une autre manière et le contenu de leur job peut évoluer à un niveau plus élevé. Ceci entraîne souvent un plus grand plaisir au travail et davantage de satisfaction.

 

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Tout grand changement commence petit

L'intégration d'un chatbot sur votre site web ou son déploiement en interne prend du temps. Il est important qu'il puisse anticiper des conversations avec de vraies personnes et qu'il ait aussi l'air naturel. Aussi, l'input initial se fait par des personnes qui ont la plume facile et qui connaissent vos clients. Il est conseillé de commencer petit et de le développer peu à peu. Vous ne devez pas imaginer dès le début toutes les questions que vos clients pourraient poser, votre chatbot gagne constamment en intelligence. En revanche, nous intégrons systématiquement un tampon « je ne sais pas ». Il ne connaît pas la réponse ? Le chatbot oriente immédiatement votre client vers la personne de contact adéquate.

En fin de compte, il s'agit de mieux répondre aux attentes de votre client en mobilisant l'intelligence artificielle dans la customer journey, sous la forme d'un chatbot. Une expérience est ainsi créée, qui est agréable tant pour votre client que pour votre collègue.

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