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Le design thinking : une voie vers la résolution de problèmes complexes

6 février 2020

Design thinking
Customer Experience

L'innovation et la transformation numérique sont des priorités absolues. Pourtant, comme vous avez pu le lire dans le précédent article de blog de cette série, le chemin qui sépare le rêve d'une expérience client unique et la réalisation d'une transformation numérique totale est semé d'embûches. Les recherches montrent que plus de 80 % des initiatives de transformation numérique échouent ou manquent leur objectif. Ceci s'explique principalement par le fait que les organisations ne savent pas toujours par où commencer et que l'approche n'est souvent pas adaptée à l'objectif final.

Trouver chaussure à votre pied

L'impact de l'approche sur le déroulement d'un projet ne doit pas être sous-estimé. La réussite d'une transformation numérique dépend énormément de l'adéquation de la méthodologie suivie. Avant de commencer, il est conseillé d'opérer certains choix en termes d'approche. Ceux-ci détermineront le cours du trajet et créeront un cadre pour toutes les activités nécessaires à la réalisation des objectifs. Les possibilités sont nombreuses, et chaque option s'accompagne de ses propres processus, principes et règles spécifiques, ainsi que des avantages et inconvénients qui y sont liés.

Il est important de garder à l'esprit qu'il n'existe pas de méthodologie parfaite de type « prêt-à-porter ». Chaque projet mérite sa propre approche. Le plus grand défi est peut-être de trouver la méthodologie qui correspondra le mieux aux objectifs, aux ressources disponibles, et surtout aux individus de l'organisation.

Il est pratiquement impossible de se tenir au courant de toutes les approches existantes. Les méthodologies elles-mêmes sont régulièrement adaptées pour suivre l'évolution rapide du monde numérique. La grande question est dès lors de savoir comment se lancer. Ne vous découragez toutefois pas à l'avance, il existe différentes méthodologies qui ont plus que prouvé leur utilité et constituent donc un assez bon point de départ.

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Pour tout problème complexe, le design thinking est votre allié

L'innovation joue un rôle toujours plus important dans notre société, obligeant les entreprises à évoluer avec elle, voire à anticiper les nouvelles et futures tendances. Cela peut conduire à une pléthore de nouvelles idées qui, d'une manière ou d'une autre, doivent être intégrées dans la stratégie de l'organisation et trouver leur chemin jusqu'au client. Dans pareil cas, envisager le design thinking comme méthode de soutien est sans doute une bonne idée.

Le design thinking est une méthode qui peut aider les organisations à trouver des solutions aux problèmes les plus complexes. Elle permet de lever les obstacles qui empêchent souvent les entreprises de trouver le point de départ d'une solution. Car le but principal du design thinking n'est en effet pas d'atteindre un résultat final, mais de trouver un point de départ.

La méthode aborde les défis d'innovation d'une entreprise d'une manière très intuitive, avec pour préoccupation première les besoins des clients. La faisabilité technique, la rentabilité et le contexte social viennent s'ajouter à cette perspective, ce qui permet d'obtenir de meilleurs produits, services ou processus.

La co-création comme moteur

Innover et améliorer l'expérience du client est un effort commun. Heureusement, la co-création est l'un des principes de base du design thinking ! La collaboration entre les stakeholders, les architectes techniques, les développeurs, les concepteurs et les clients est incroyablement inspirante et procure une vision globale de tous les aspects du challenge. Rassembler l'énergie créative et les idées d'un groupe hétérogène débouche souvent sur les solutions les plus innovantes et ne peut que profiter à la croissance d'une organisation.

L'épine dorsale du design thinking est constituée de 5 étapes logiques qui ne sont pas nécessairement consécutives, mais peuvent être réalisées en parallèle ou de manière itérative :

  • Tout commence avec la phase Empathise, au cours de laquelle l'équipe de projet se familiarise avec le contexte adéquat
  • Dans la phase Define, les défis sont ensuite cartographiés de manière transparente
  • Toutes les idées sont rassemblées dans la phase Ideate, qui débouche souvent sur les solutions les plus innovantes
  • Arrivés à la phase Prototype, il est temps d'expérimenter les solutions les plus pertinentes
  • Pour affiner ou améliorer les idées, les commentaires des utilisateurs finaux sont recueillis pendant la phase Test

Le processus vise l'amélioration par le développement d'idées et l'obtention d'informations, de manière positive, sur les besoins non satisfaits, non exprimés ou même inconscients des utilisateurs finaux. Chacune des étapes aide à définir les bons objectifs, aide les équipes de projet à prendre les décisions adéquates et donne aux organisations une vision de la voie à suivre.

Tous dans la même direction

Cette approche présente encore un certain nombre d'autres avantages. Travailler ensemble dans la co-création, en réunissant les bonnes personnes, les différentes disciplines et expertises pertinentes, permettra de réduire considérablement le temps de prise de décision. En outre, elle mettra toute l'organisation sur la même longueur d'onde. Tout le monde est au courant du projet dès le premier jour et les objectifs poursuivis sont communs, ce qui augmentera également l'implication des parties prenantes dans l'organisation.

L'approche comporte probablement aussi des aspects moins idéaux, mais la force du concept est qu'il est facile à adapter. Travailler en co-création demande souvent un effort de la part des personnes concernées. Il faut faire preuve de créativité, ce qui dépasse parfois la zone de confort de certains. Cela prend également du temps, et ce temps ne semble pas toujours disponible. Mais il y a bien une lumière au bout du tunnel : l'efficacité et la qualité du résultat en valent largement la peine.

S'il reste vrai que 80 % des initiatives de transformation numérique échouent, le taux de réussite de 20 % est beaucoup plus facile à atteindre avec la bonne méthodologie. Le design thinking n'est bien sûr qu'une approche parmi d'autres, mais elle peut constituer une aide précieuse dans la levée des obstacles sur le chemin qui sépare le rêve de la concrétisation.

Pour en savoir plus sur ce sujet

Lisez le premier blog (Rendez votre expérience client encore plus numérique en 2020 : l'avis d'un expert sur les tendances) de cette série.

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