Customer Experience

Faites en sorte que votre expérience client soit compatible avec la génération hyper

12 septembre 2019

Customer Experience

Selon Frost & Sullivan, l'expérience client se sera substituée au prix et au produit comme élément commercial le plus décisif d'ici 2020. Le client est roi depuis longtemps, mais à l'ère numérique dans laquelle nous vivons, on s'adresse volontiers à lui de façon personnalisée, comme à un maître suprême. Aucun titre n'est assez élevé. C'est ce qui a érigé l'expérience client au niveau de priorité absolue dans toutes les entreprises. Comment créer une expérience client grandiose ?

Le client actuel présente plusieurs caractéristiques qui révèlent ce qu’il cherche et ce dont il a besoin pour entamer une relation fructueuse avec votre entreprise. Une fois que vous l'avez compris et que vous intégrez la solution adéquate à votre modèle d'entreprise, vous augmentez significativement vos chances de parvenir à orienter efficacement les clients à travers leur parcours d'acheteur (buyer journey).

Hyperconnectés à tout moment de la journée

En 2014, le monde comptait déjà plus d'appareils mobiles connectés à Internet que d'êtres humains. De nos jours, toutes sortes de dispositifs continuent à inonder le marché et l'avènement des « wearables » et de l'assistance vocale modifie considérablement la façon dont les clients interagissent avec les produits et les entreprises. Les services et produits doivent être disponibles à tout moment et en tout lieu, de préférence dans le cadre d'une expérience sans faille. Prenez par exemple un service de streaming : vous commencez à écouter un morceau à la maison, depuis votre PC, puis passez sur un appareil Bluetooth pour obtenir une meilleure qualité. Vous vous dirigez ensuite vers votre voiture et poursuivez tout naturellement votre écoute avec un casque. Votre lecteur de médias prend la relève dès que vous pénétrez dans votre véhicule et vous permet de vous déplacer au rythme de votre musique préférée. Arrivé au travail, votre smartwatch vous suggère plusieurs titres similaires, susceptibles de vous plaire et que vous pourriez écouter plus tard, lors de votre pause café. C'est la nouvelle norme pour de nombreux consommateurs. Vous pouvez réagir aux attentes des clients en étant conscient de cette évolution et en la prenant en compte lors de la conception des produits et des services. Il ne s'agit plus seulement de « Responsive Design » et de « Mobile First », nous entrons véritablement dans l'ère du « Journey Driven Design ».

Hyperaware

Votre client est « hyperaware » et vous devriez l'être aussi

Les consommateurs ont toutes les connaissances à leur disposition grâce à un nombre colossal de données, d'évaluations et d'amis Facebook. Votre service client a commis une bévue ? Celle-ci fera probablement largement le tour du Web. Les clients explorent tous les canaux disponibles pour rassembler suffisamment d'informations avant de procéder à un achat. Ils viennent jeter un œil dans votre magasin physique, font dérouler votre page Instagram et remplissent jusqu'à cinq fois leur panier en ligne. Dans ce contexte, il est important pour vous de garantir une expérience cohérente. Une approche omnicanale s'impose, dans laquelle tous les canaux doivent raconter la même histoire. Le client est le point de départ et chaque canal est structuré autour de sa personne, en fonction de ses désirs. Un panier en ligne plein ? Dans un avenir proche, la publicité montrée au client dès son entrée dans un magasin physique y correspondra en tous points.

Ce type d'expérience client omnicanale est impossible sans données. Les besoins de vos clients doivent être suivis afin de trouver le moment parfait pour les atteindre au moyen de messages adaptés, ce qui signifie que les entreprises doivent identifier chacune des opportunités et agir de façon proactive pour en tirer profit. Quand c'est fait dans les règles de l'art, l'expérience est ressentie par le client comme étant cohérente, riche et valorisante. Aucun élément d'information ne doit donc vous échapper. Faites tout de même attention, car chaque médaille a son revers. Il est en effet ressorti de diverses enquêtes qu'environ 35 % des clients n'appréciaient pas toujours les messages personnalisés provenant des marques : ils les assimilent souvent à une violation de leur vie privée. Le défi ne consiste donc pas uniquement à mettre en œuvre un cadre pour atteindre personnellement les clients, mais plus essentiellement à le faire de façon appropriée.

hyperadoption

L'hyperadoption fait dire oui aux clients

Il y a une énorme volonté d’essayer de nouvelles choses. Le cycle d’adoption atteint son pic plus tôt que jamais. Une nouvelle tendance réussie sur le marché convainc sans peine tous les intéressés. James McQuivey, analyste chez Forrester, utilise le terme d'« hyperadoption » pour décrire ce phénomène. Pour l'expliquer, il avance un double argument. Premièrement, adopter de nouveaux produits coûte bien moins cher qu'auparavant. Deuxièmement, les entreprises d'aujourd'hui peuvent offrir des avantages qui éclipsent facilement toute forme d'aversion à la perte.

Sortir d'un magasin avec des sacs remplis d'articles sans devoir passer à la caisse : les clients le feraient-ils vraiment ? Tant les caractéristiques de l'hyperadoption que l'enseigne Albert Heijn suggèrent une réponse affirmative à cette question. La chaîne de supermarchés est en effet en train de tester un magasin sans caisses qui repose entièrement sur les technologies intelligentes de caméras et de capteurs de poids (source : De Tijd). Ce concept de magasin semble contre nature et comporte de nombreux risques, tant pour le client que pour l'entreprise, mais ses avantages sont tellement importants (énorme gain de temps) que chaque client serait désireux d'y faire ses courses. Ne craignez donc pas de proposer du nouveau et de tester des innovations en permanence, il est fort probable que cela vous permette de booster considérablement votre expérience client.

Votre expérience client est-elle parée pour l'avenir ?

Ensemble, nous pouvons disséquer votre « customer journey » actuel et élaborer une expérience client à l'épreuve du futur.

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