Une question sans réponse entraîne l'incompréhension.

Un chatbot apprend en permanence. Au début, il est donc parfaitement possible que le chatbot ne puisse pas répondre à certaines questions. Il est important de ne pas trop développer la portée et de délimiter le contexte des connaissances du bot. Une certaine transparence vis-à-vis des utilisateurs finaux sur les domaines de connaissances, dès le message de bienvenue, par exemple, leur permet de cadrer leurs attentes et de poser des questions plus ciblées.

Si le chatbot n'a pas la réponse pour autant, il ne va pas simplement dire qu'il ne comprend pas. Il indique à quel sujet il possède des connaissances. Il peut aussi s'avérer utile de signaler prudemment que l'utilisateur est bel et bien en train de converser avec un bot et que la question de l'utilisateur finale contribue au processus d'apprentissage du bot. N'oubliez pas non plus qu'un chatbot est disponible 24/24 et 7/7, et qu'il est donc aussi à disposition pour répondre à des questions en dehors des heures de bureau. Sans bot, ces questions resteraient de toute façon sans réponse...

Après une interaction avec un chatbot, on est souvent perplexe ou insatisfait.

Il est important d'avoir une «°stratégie de sortie°» correcte. Une question sans réponse peut être transmise à un agent présent qui reçoit d'emblée l'historique de la conversation, ou l'auteur de la question peut choisir de prendre contact par e-mail ou par téléphone. Cette stratégie est d'ailleurs aussi une manière de prendre en charge de véritables erreurs dans le bot. En fin de compte, il ne s'agit que d'une machine, de sorte qu'une erreur technique peut se produire. Le cas échéant aussi, l'art consiste à aiguiller efficacement l'auteur de la question vers une voie secondaire.

Un bot va vivre sa propre vie et s'emparer de mon organisation.

Pour faire bref, absolument pas! L'efficacité d'un chatbot dépend des hommes en coulisse. Les hommes sont et restent aux commandes des réponses du bot. Concrètement, cela veut donc aussi dire que vous pouvez l'adapter à tout moment. Vous décidez des connaissances dont dispose le bot et en tant que bon père de famille, vous élevez le mieux possible le chatbot. Et oui, l'Intelligence artificielle est de plus en plus une réalité actuelle, mais la technologie est surtout destinée à apporter une aide et un soutien lorsque vous décidez que cela s'avère nécessaire. En un mot, vous gardez un contrôle total et nos bots ne vont pas s'emparer du monde!

Les visites en ligne sont souvent plus éphémères et les utilisateurs décrochent vite. Un chatbot ne peut de toute façon pas retenir l'attention.

Un chatbot qui entame lui-même la discussion avec le visiteur après un temps de visite du site web déterminé, ça saute aux yeux. Il laisse entrevoir le caractère innovant de l'entreprise et veille à booster l'expérience du client et/ou du collègue. Afin de rendre cette expérience particulièrement agréable, il est intéressant d'apporter au bot une petite touche de personnalité. En ajoutant une touche humaine reconnaissable et en programmant le bot pour qu'il prenne en charge des commandes inattendues, les utilisateurs vont se lasser moins vite. N'exagérez cependant pas et veillez en premier lieu à ce que la base soit correcte – un bot rigolo qui n'est en mesure de répondre à aucune question, n'apporte rien à personne.

Je ne sais plus ce qui préoccupe mes clients sans ce contact personnel.

Mais si, justement°! Toutes les conversations que le bot mène avec vos clients sont tenues à jour en détail, de sorte que vous savez à tout moment ce qui se passe. Quelles sont les questions de vos clients, quelles sont les informations dont ils ont besoin et à quel égard cherchent-ils un soutien°? Vous le découvrirez dans le portail administratif et vous pourrez y répondre immédiatement.

Un chatbot demande beaucoup de travail et est onéreux.

Pour alimenter un chatbot, nous nous basons initialement sur des sources d'information existantes. Vous avez probablement déjà beaucoup d'informations sur votre site web, de sorte qu'une intégration avec le système de gestion du contenu de celui-ci fournit déjà de nombreuses réponses.

En mettant en œuvre un chatbot, vous libérez beaucoup de temps chez les personnes qui faisaient avant office de premier point de contact en cas de questions. Elles pourront donc assumer des tâches avec une plus grande valeur ajoutée et ainsi déployer tout leur potentiel.