Waar u misschien liever niet aan denkt maar wat u toch moet weten
Als CIO, IT-manager of IT-liefhebber weet u intussen waarschijnlijk al een en ander over IT Outsourcing. Vooral als u onze eerdere blogs gelezen hebt.
Toch proberen we u in deze blogpost nog te verrassen met enkele aandachtspunten. Dingen, positief en negatief, waar u misschien niet meteen aan denkt wanneer u overweegt IT uit te besteden.
Personeelsbeleid
Zo is er cao 32bis, die bepaalt dat mensen die bij een outsourcingoperatie van werkgever veranderen, dezelfde voordelen en rechten (waaronder anciënniteit en brutoloon) behouden. Wanneer u erover denkt om uw IT-afdeling of bepaalde taken ervan uit te besteden aan een externe provider, denkt u logischerwijze eerst aan de technische aspecten en de mogelijke kostenbesparing. Nog al te vaak wordt in de onderhandelingsgesprekken het betrokken personeel vergeten. Stel u zelf dus van in het begin de vraag: wat gebeurt er met mijn werknemers die nu verantwoordelijk zijn voor de taken die ik ga uitbesteden?
- Kan ik hen aan de slag houden in de IT-afdeling?
- Kan ik ze inzetten in een andere afdeling?
- Kan ik hen omscholen voor een andere functie?
- Zal ik hen ontslaan? Niet alleen een drastische stap, maar ook een dure oplossing die de kostenbesparing door uitbesteding misschien teniet doet.
- Of roep ik cao 32bis in en vraag ik de serviceprovider om mijn werknemers over te nemen?
In het laatste geval moet u zich ervan bewust zijn dat dit een impact heeft op verschillende vlakken. Voor uw bedrijf is het zeker nuttig om expliciet een beroep te doen op de cao omdat u daarmee mogelijke onrust onder uw personeel vermijdt. De zekerheid dat loon en voordelen behouden blijven, is voor veel werknemers een geruststelling in tijden van grote verandering.
Daarnaast ondervindt ook de service provider gevolgen van de toepasbaarheid van cao 32bis. Als hij uw betrokken werknemers overneemt, moet hij zijn sociaal passief herberekenen en heeft dat impact op zijn operationele kosten. Hij moet rekening houden met de anciënniteit, het brutoloon, de opleidingsachtergrond en werkervaring – aspecten die een mogelijke ontslagkost in de toekomst beïnvloeden. De serviceprovider zal het sociaal passief ongetwijfeld laten meespelen in de prijsafspraken voor het IT-outsourcingcontract. Daarom is het in uw eigen belang als uitbestedende partij om van in het begin open kaart te spelen over het aantal werknemers dat mogelijk overgaat naar de serviceprovider. Betrek daarom de HR-afdelingen bij de besprekingen, zowel die van de uitbesteder als de serviceprovider. Zij zijn immers de specialisten ter zake. Beide partijen kunnen zo een mooi commercieel akkoord sluiten én u vermijdt dat een deal alsnog zou afspringen omdat het risico voor de serviceprovider onverhoopt groot wordt.
En niet te vergeten: bespreek in het kader van de cao alle mogelijke scenario’s voor de betrokken werknemers en maak goede afspraken. Een werknemer mag in het kader van cao 32bis zijn overdracht niet weigeren, maar kan natuurlijk wel zelf ontslag nemen. Spreek dus af bij wie de werknemer in dat geval ontslag zou nemen: bij de uitbesteder of de serviceprovider.
Verlies de risico’s niet uit het oog
Over personeel gesproken
: werknemers hanteren vandaag de dag meer criteria dan loon alleen om te bepalen wie een goede werkgever is. Een fijne werksfeer en collegialiteit scoren ook hoog in de balans. Outsourcing van routinetaken kan enerzijds een bruisende sfeer onder collega’s bevorderen. Anderzijds duiken er door de uitbesteding van taken en infrastructuur regelmatig nieuwe al dan niet tijdelijke werknemers op in de bestaande afdeling. Dat maakt het moeilijker om collegiale relaties op te bouwen. De manager die zich hiervan bewust is, kan actief werken aan een goede sfeer tussen de bekende en de vreemde eenden in de bijt.
Uw werknemers staan nog voor een andere uitdaging. Door taken zoals interne support uit te besteden krijgen de werknemers die een beroep deden op uw IT-afdeling plots een andere modus vivendi opgedrongen voor hun dagelijkse PC-problemen. Besteed dus voldoende aandacht aan de interne communicatie over uw outsourcingproject. Trek budget en tijd uit voor transition en change management. Aversie tegen outsourcing is vaak gebaseerd op emotie – de angst voor het onbekende. Zodra uw medewerkers gewend zijn aan de communicatie met een externe partner, zien ze al snel de voordelen.
Een van de belangrijkste vragen die u zichzelf moet stellen voor u IT uitbesteedt, is ‘waarom’. De meest gangbare argumenten pro outsourcing zijn kostenbesparing en flexibiliteit. Haak echter niet meteen af als deze argumenten voor u niet opgaan. Er kunnen tal van andere redenen zijn waarom outsourcing een goed idee is. Gekwalificeerd IT-personeel is steeds moelijker te vinden op de arbeidsmarkt, of loopt niet zelden weg naar de concurrentie voor betere voorwaarden. Via een externe partner bent u altijd verzekerd van personeel. Of misschien werd de regelgeving in uw branche plots verstrengd, waardoor uw processen niet meer aan de eisen voldoen. Taken uitbesteden aan een serviceprovider geeft u dan net die extra capaciteit om intern te focussen op innovatie.
Vraagt uw sector 24/7 IT-ondersteuning? De kost om dit zelf op te zetten en uit te baten is aanzienlijk. Serviceproviders bieden vaak al een systeem aan dat ondersteuning biedt over verschillende tijdzones heen. Hun globalisering maakt uw 24/7-support hierdoor betaalbaar.
Een andere belangrijke afweging die u moet maken voor u IT uitbesteedt: wat is het risico voor mijn bedrijf? De moeilijkheid is namelijk: werk kunt u uitbesteden, risico’s niet. Als uw serviceprovider een probleem heeft, hebt u ook een probleem. Als de elektriciteit uitvalt bij de serviceprovider, is uw call center niet meer bereikbaar. Het is dus wel belangrijk om de mogelijke risico’s op een rijtje te zetten voor u aan outsourcing begint. Risico’s met betrekking tot Business Continuity en Disaster Recovery, Data Security, operationeel management, compliance enz. Een hele lijst, maar het goede nieuws is: ook risk assessment kunt u geheel of gedeeltelijk uitbesteden aan een gespecialiseerde partner.
SIAM
Last but not least is een IT Governance Framework een kritieke factor bij outsourcing. Een gedegen beheerskader gaat veel verder dan SLA’s. Het legt de verantwoordelijkheden en beslissingsrechten vast van zowel de uitbestedende partij als de serviceprovider. Bovendien spreken de huidige trends over multisourcing in plaats van outsourcing. Steeds meer bedrijven besteden verschillende delen van hun IT-afdeling en –infrastructuur uit aan verschillende externe partners met elk hun specialiteit: cloudaanbieder, datawarehousebeheer, telecomaanbieder… Omdat IT – vooral in grotere bedrijven -al lang niet meer op zichzelf staat, maar een echte business enabler geworden is, beslist niet meer alleen de CIO over bepaalde IT-aankopen, maar zowat elke senior manager. Dat verhoogt gevoelig de complexiteit van uw uitbestedingsproject. Meerdere providers op één lijn krijgen met uw bedrijfsvisie vergt een krachtdadig en procesgestuurd beheer van het project. Logisch gevolg van deze evolutie is het ontstaan van nieuwe procesmodellen, en dan komen we vandaag uit bij SIAM: Service Integration and Management. Echt nieuw zijn governance-modellen niet, maar hoe complexer het project wordt, hoe gevaarlijker het is om governance te verwaarlozen.
SIAM Framework
De nieuwere SIAM-modellen focussen op het beheer van de volledige services lifecycle en leggen de verantwoordelijkheden vast van zowel de uitbesteder als de serviceprovider. Het belangrijkste om hieruit te onthouden: SIAM is de centrale controlekamer waar alle taken, verantwoordelijkheden en vragen samenkomen uit alle mogelijke afdelingen van uitbesteder en serviceprovider.
Nog meer weten over IT Outsourcing? Neem dan contact op met Jo Leemans, Sales & Governance Manager IT Outsourcing RealDolmen.
Deze blogpost is de zevende in een tweewekelijkse serie van acht over IT Outsourcing.
Wilt u nog meer weten over IT Outsourcing? Lees dan ook onze andere ITO blogposts:
Disruptie is een feit: hoe kunt u business & IT agility verbeteren?
U kent de kost van IT outsourcing, kent u ook de meerwaarde?
Bedrijfscontinuïteit het fundament van iedere gezonde onderneming
Technologie in eigen beheer wordt beheer van IT in een verbruiksmodel. Bent u er klaar voor? Een checklist.
De cloud: uw laatste horde op vlak van IT Outsourcing?
Wat je zelf doet, doe je beter – of niet?